中信银行的道歉声明,到底有哪些问题?

原创2020-05-08举报

中信银行的道歉声明,到底有哪些问题?

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原标题:中信银行套用模板的声明,像极了建国的谐音梗

大叔是脱口秀大会的忠实观众。

当王建国使用谐音梗时,包括李诞在内的其他人总忍不住吐槽,认为王建国偷懒,不用心。这似乎已经成为了脱口秀圈的共识:不能用谐音梗!

中信银行的道歉声明,到底有哪些问题?

如果这个“共识”放在在公关圈,那么,大叔可能想到的一条就是:

公关在写危机公关声明的时候,千万不要套用模板,因为这不仅仅是偷懒和不用心的问题了。

很不幸,中信银行公关写的一份声明,就成为了今天的“谐音梗王”。刷屏了。

大叔既然是研究刷屏和危机公关的,做个点评。

回答三个问题:

  • 1、中信银行的危机公关声明,有无套模板?

  • 2、这份道歉声明,到底有哪些问题?

  • 3、这次刷屏,如何影响池子的合约纠纷?


一、中信银行的危机公关声明,有无套模板?

大叔看完这个声明,也是有种熟悉的味道。我毕竟是从业者,声明看多了,没想到,不少网友也这么认为。

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到底,中信银行的危机公关声明,有无套用模板呢?

大叔认为有。你可以重点看大叔加粗的部分:

致歉信

中信银行的道歉声明,到底有哪些问题?

关于王越池先生(艺名“池子”)通过微博反映其个人账户交易信息被调取一事,经我行核实,近期上海笑果文化传媒有限公司联系开户支行,要求查询其为员工王越池先生支付劳务工资记录时,我行员工未严格按规定办理提供了王先生的收款记录。对此,我们向王先生郑重道歉!

我行已按制度规定对相关员工予以处分,并对支行行长予以撤职。

保护客户信息安全是我行秉持的服务宗旨,也是银行的生命线。在客户信息保护方面,我行建立了一整套制度及流程,但个别员工未严格按照制度操作,反映出我行个别机构在制度执行上不到位。我行将举一反三,全面检查,加大培训,强抓制度执行,坚决避免此类问题再次发生,切实保护金融消费者合法权益。

真诚欢迎社会各界继续对我行进行监督,感谢大家的关心与支持!

中信银行股份有限公司
2020年5月7日


大叔找来了在网络比较流行的“315声明模板”和银联针对315的一份声明,并分别用有颜色的框了一些文案,你们感受一下:

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是不是很多相似之处?

大叔理解,银行因为其金融属性,所以,一切对外发声和形象都在乎一个字:稳!

但大叔想说的是:“稳”可以,但不代表不能说“人话”。

声明模板里的套话,虽然没有错,但千万用不得。因为在社交媒体时代,人人都是媒介,传播的核心是“共情”,企业的声明,如果大量使用套话,给人的感觉就是冷冰冰的,不够真诚。

大叔看到,一位网友的点评是:

  • 大半夜发声明;

  • 把责任推到个别员工身上,真当上头没有指令一样;

  • 道歉就完了,没任何赔偿。


让“个别”员工背锅,也是危机处理和声明的大忌,虽然中信银行这么做就为了缩小问题,典型的大事化小做法,但此事真的能化小吗?这可是用户的个人隐私啊!

反而,这么做,非常惹公众反感。

我们经常拿海底捞的危机公关声明做对比,就能看出高低,认识错误的高度、内部处罚的狠度以及对客户的实际赔偿行动,才能说明你的“纠正错误”的诚意。

当然,一个大前提就是:声明得说人话。


二、这份道歉声明,到底有哪些问题?

问题很多,至少5点吧:


1、“0点56分”发声明

大叔认为,这么晚发声明,其实不是为了不让大家转和上热搜,第二天该上还会上的,而原本应该代表的是中信银行对“问题不过夜”的积极处理态度,毕竟,这是涉嫌侵犯用户个人隐私,有可能触犯刑法的,又是一个名人,绝对是红色预警。但中信银行没引导,吃瓜群众都认为,这是故意而为之。


2、两个“个别”

大叔上文分析了,这是典型的把问题“大事化小”的做法,但公众不买账。


3、“支行行长撤职”

这个处理力度,不算小,也是这份声明唯一实质性的行动,应该要上媒体标题,但由于全文套用的固定模板太多,再加上一些网络梗,没有起到刹车的作用。


4、玩文字游戏

“提供了王先生的收款记录”,这句话,应该是中信银行声明发这么晚的关键,因为怎么描述这个事实,将决定上层如何处罚此事。

请注意,池子的声明里,提到的是:

在笑果文化寄给我的案件材料里面,我竟然发现了我在中信银行的个人账户交易明细……笑果文化竟然能从中信银行拿到我近两年的流水还打印出来,你为什么不干脆把余额全取出来拿走呢?之后我们打电话给中信银行,中信银行说这是配合大客户的要求。


“个人账户交易明细”和“收款记录”是完全两个概念,中信银行在这里玩了文字游戏,收款记录只有收,没有支,大叔不是金融专业的人士,但总觉得,这么玩文字游戏的意义不大,因为对方有实锤啊!

中信银行的道歉声明,到底有哪些问题?


5、不说人话

这是最大的问题,比如最重要的行动举措,实际上,代表了中信银行要避免此类问题再次发生的关键,声明中却只是用了“举一反三,全面检查,加大培训,强抓制度执行”,这些“假大空”的套话,很难令人信服。

最新的消息是,上海银监局已经介入。实际上,中信银行应该在第一份声明中主动向主管部门“举报自己”,还算能体现一些担当。


三、这次刷屏,如何影响池子的合约纠纷?

大叔认为,池子是这次刷屏的最大受益者。

原本,个体对抗组织,就占据公众的“同情分”。但可惜的是,艺人违约这样的事,见怪不怪,各执一词,很难引起太多关注。

中信银行的道歉声明,到底有哪些问题?

在池子抓住中信银行这个大bug之后,成为一个关乎公众利益的社会话题,党媒央媒纷纷介入,吃瓜群众奋笔疾书,让这次合约纠纷案也成为一个公众事件,被放在了聚光灯下。

中信银行的道歉声明,到底有哪些问题?

笑果被贴上了“中信银行大客户”的标签,一个企业的霸道和潜规则形象,很难撕掉。索赔3000万,又是一个“欺负前员工”的标签。

中信银行的道歉声明,到底有哪些问题?

大叔给笑果的3个建议是:

  • 1、尽快与池子达成和解,避免继续陷入泥潭;

  • 2、加强管理好其他旗下艺人,做好内部沟通,避免再有艺人“反水”;

  • 3、保护李诞。李诞老板,之前太顺,人设太完美,想完全撇清,很难。

最后,大叔对标题做个说明。

其实我个人挺喜欢王建国的谐音梗,这可以说是他个人脱口秀的一个风格。之所以这么写,其实主要的意图是:借助李诞批建国的思维,去表达中信银行公关的不用心。

当然,还有一种可能,公关其实写了一个更走心的,被领导枪毙了。

最后的最后,你有啥高见?欢迎在评论区聊聊呗。

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