海底捞和西贝都道歉和恢复原价了,喜茶要跟进吗?

原创2020-04-13举报79

海底捞和西贝都道歉和恢复原价了,喜茶要跟进吗?

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海底捞和西贝都道歉和恢复原价了,喜茶要跟进吗?

上周五下班前,一条消息刷屏了,这就是#海底捞道歉#。

海底捞通过官方微博,为之前的涨价道歉,并恢复原价。

相关话题迅速登上微博热搜

海底捞和西贝都道歉和恢复原价了,喜茶要跟进吗?

紧接着,周六上午,西贝创始人贾国龙公开道歉,也宣布恢复原价。

海底捞和西贝都道歉和恢复原价了,喜茶要跟进吗?

疫情之后,餐饮业并没有迎来太过明显的“报复性”消费,却迎来了餐饮品牌集体“报复性”涨价,消费者骂声一片,这个危机公关怎么做?大叔今天谈三点:

1、海底捞公开道歉是公关主导的吗?

2、快30块一杯的喜茶要不要跟进?

3、海底捞的道歉是公关自导自演的吗?


一、海底捞公开道歉是公关主导的吗?

答案是:不是主导,但强参与了。因为这次的痕迹有点重。

你先看完这份道歉信,大叔在下面点评。

海底捞和西贝都道歉和恢复原价了,喜茶要跟进吗?

实际上,这份道歉信传递了3个核心信息:

1、涨价的锅,管理层背,道歉!

2、恢复原价。

3、自提业务有69折的折扣。


三个信息是一个连环扣,道歉是态度,恢复原价是行动,强调折扣是动销策略

因此,这是一个有态度、有行动和有策略的道歉信,如果核心只有一条,那就是想告诉用户:海底捞不贵啊!

海底捞的微博下面,迅速引来好评一片!

这也是直接针对涨价之后,带来的负面网评的直接回应。尤其是“涨价的锅由管理层来背”,是不是似曾相识?

为啥说这次公关参与的痕迹有点重呢,主要是因为3。

海底捞主动提到了折扣,这是一个策略性很强的描述。

大叔经常说,危机公关,重点不是说了什么,而是不说什么,其实,反过来看这句话也是成立的,特意说了什么,也是重点。

当然,这份道歉信,在公关上还有一个不小的问题,就是消费者都熟悉的套路:价格没涨,但份量少了

大叔看到,海底捞的微博小编,并没有及时且正面回答网友的相关留言。大叔认为,这是一个表述的漏洞。

为什么说公关并未主导呢?

因为关键动作不是道歉啊,而是恢复原价,这是巨大的成本啊,只有张勇才能做出的决策。这也是大叔经常说的一句话:老板是企业公关第一负责人,而不是公关总监。

所以,公关参与了,但主导权在管理层


二、快30块一杯的喜茶要不要跟进?

当然,涨价的不仅仅是海底捞。

大叔在疫情期间,本来是打算支持一把西贝的,但看到一个烤串9块钱,最终选择了木屋烧烤。反倒是本来就挺贵的喜茶,悄悄上了2块,大叔是没太感受的,反正现在喝得也不多。

然后,年轻人似乎挺在意此事大。

#奶茶超过30元你还会再喝吗#的微博话题阅读量破了4亿,就在海底捞宣布恢复原价的道歉信一出,喜茶微博下面被网友要求“降价”的留言灌满了。

海底捞和西贝都道歉和恢复原价了,喜茶要跟进吗?

大叔摘抄几句网友的留言:

@soleilil:海底捞降价了 小宝贝儿你怎么说

@Dr-Secret:姐你真是犟得一批 饮品店只有你一家么?吃相有点难看了 隔壁某捞的态度很不错哟

@是chenqi:海底捞都降回原价了,你还不降么,你会因为3块钱差价失去我的,对手霸气芒果还是29呢

@985Ming:30块钱,凭啥喝你,星巴克不香吗?

@呦呦野鹿鸣:海底捞都降价了,我们不是差3块钱,但是就你们一家涨价,还告诉我原材料涨价,我不太能接受,只是一杯奶茶而已,没必要这么高的价格,真没必要


面对网友的“逼降”,喜茶到底要不要跟进海底捞呢?显然,这不是一个公关问题!

西贝跟随海底捞道歉并恢复原价的做法,就是典型的创始人在决策,再次印证了大叔这个理论。

接下来,就看喜茶的创始人了。

大叔的建议有4条:

1、喜茶是目前茶饮的第一品牌,和海底捞一样,任何错误都会被放大无数倍,其他竞品也都盯着呢;

2、过去几年的高速增长,除了门店卫生状况的个别问题,喜茶还没出过太大的危机,反而更需要危机管理;

3、海底捞的危机公关做法,别的企业都很难直接抄作业,但不意味着你不重视消费者对价格的感受和反馈。

4、涨价并不是错,错在时机、方式和用户沟通上,还要思考一个问题:你能提供与涨价相匹配的是什么?如果只是不变,就要求低了点。


三、海底捞的道歉是公关自导自演的吗? 

估计很多人都在思考这个问题。

其实这个问题,可以替换第一个问题,但大叔却把它放在第三个,因为这个问题得分两层看:

有无参与和自导自演是完全两个逻辑,后者的意思是:海底捞主动涨价,主动引骂,就是为了今天的降价,再通过道歉信博得好感

老实说,大叔看到这份道歉信,心中也有一丝丝怀疑,但出于从业10多年的经验和对海底捞的观看,大叔觉得,自导自演是不太可能的,为啥呢?

其实上面已经回答了,因为老板没换啊!

这也是大叔作为公关从业者,为什么不建议你去学海底捞式危机公关的原因,因为:公关高手常有,海底捞这样的老板不常有!

张勇的坦诚,尤其是不自负,对一个企业来说,真的太难了。

大叔专门研究了海底捞在疫情期间的微博,有兴趣的朋友可以去翻一下,即没有西贝的“叫苦”,也没有老乡鸡的“卖乖”,就是踏踏实实地叙述行动,还时不时说一下问题。

海底捞对于消费者口碑的重视,是张勇的经营之道,是其能够成为中国第一火锅品牌的杀手锏,任何策划式的事件营销,都存在暴露的风险,也就相当于砸自己的口碑,海底捞一定不会选择铤而走险的险招,因为得不偿失。

最后,大叔想听听你的想法,留给你两个问题:

1、你周末会去吃海底捞或西贝,还是点杯喜茶?

2、如果你是喜茶的公关,你会怎么做?


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