海底捞和西贝都道歉和恢复原价了，喜茶要跟进吗？

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举报 2020-04-13

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上周五下班前，一条消息刷屏了，这就是#海底捞道歉#。

海底捞通过官方微博，为之前的涨价道歉，并恢复原价。

相关话题迅速登上微博热搜

海底捞和西贝都道歉和恢复原价了，喜茶要跟进吗？

紧接着，周六上午，西贝创始人贾国龙公开道歉，也宣布恢复原价。

海底捞和西贝都道歉和恢复原价了，喜茶要跟进吗？

疫情之后，餐饮业并没有迎来太过明显的“报复性”消费，却迎来了餐饮品牌集体“报复性”涨价，消费者骂声一片，这个危机公关怎么做？大叔今天谈三点：

1、海底捞公开道歉是公关主导的吗？
2、快30块一杯的喜茶要不要跟进？
3、海底捞的道歉是公关自导自演的吗？

一、海底捞公开道歉是公关主导的吗？

答案是：不是主导，但强参与了。因为这次的痕迹有点重。

你先看完这份道歉信，大叔在下面点评。

海底捞和西贝都道歉和恢复原价了，喜茶要跟进吗？

实际上，这份道歉信传递了3个核心信息：

1、涨价的锅，管理层背，道歉！
2、恢复原价。
3、自提业务有69折的折扣。

三个信息是一个连环扣，道歉是态度，恢复原价是行动，强调折扣是动销策略。

因此，这是一个有态度、有行动和有策略的道歉信，如果核心只有一条，那就是想告诉用户：海底捞不贵啊！

海底捞的微博下面，迅速引来好评一片！

这也是直接针对涨价之后，带来的负面网评的直接回应。尤其是“涨价的锅由管理层来背”，是不是似曾相识？

为啥说这次公关参与的痕迹有点重呢，主要是因为3。

海底捞主动提到了折扣，这是一个策略性很强的描述。

大叔经常说，危机公关，重点不是说了什么，而是不说什么，其实，反过来看这句话也是成立的，特意说了什么，也是重点。

当然，这份道歉信，在公关上还有一个不小的问题，就是消费者都熟悉的套路：价格没涨，但份量少了。

大叔看到，海底捞的微博小编，并没有及时且正面回答网友的相关留言。大叔认为，这是一个表述的漏洞。

为什么说公关并未主导呢？

因为关键动作不是道歉啊，而是恢复原价，这是巨大的成本啊，只有张勇才能做出的决策。这也是大叔经常说的一句话：老板是企业公关第一负责人，而不是公关总监。

所以，公关参与了，但主导权在管理层。

二、快30块一杯的喜茶要不要跟进？

当然，涨价的不仅仅是海底捞。

大叔在疫情期间，本来是打算支持一把西贝的，但看到一个烤串9块钱，最终选择了木屋烧烤。反倒是本来就挺贵的喜茶，悄悄上了2块，大叔是没太感受的，反正现在喝得也不多。

然后，年轻人似乎挺在意此事大。

#奶茶超过30元你还会再喝吗#的微博话题阅读量破了4亿，就在海底捞宣布恢复原价的道歉信一出，喜茶微博下面被网友要求“降价”的留言灌满了。

海底捞和西贝都道歉和恢复原价了，喜茶要跟进吗？

大叔摘抄几句网友的留言：

@soleilil：海底捞降价了小宝贝儿你怎么说
@Dr-Secret：姐你真是犟得一批饮品店只有你一家么?吃相有点难看了隔壁某捞的态度很不错哟
@是chenqi：海底捞都降回原价了，你还不降么，你会因为3块钱差价失去我的，对手霸气芒果还是29呢
@985Ming：30块钱，凭啥喝你，星巴克不香吗？
@呦呦野鹿鸣：海底捞都降价了，我们不是差3块钱，但是就你们一家涨价，还告诉我原材料涨价，我不太能接受，只是一杯奶茶而已，没必要这么高的价格，真没必要

面对网友的“逼降”，喜茶到底要不要跟进海底捞呢？显然，这不是一个公关问题！

西贝跟随海底捞道歉并恢复原价的做法，就是典型的创始人在决策，再次印证了大叔这个理论。

接下来，就看喜茶的创始人了。

大叔的建议有4条：

1、喜茶是目前茶饮的第一品牌，和海底捞一样，任何错误都会被放大无数倍，其他竞品也都盯着呢；
2、过去几年的高速增长，除了门店卫生状况的个别问题，喜茶还没出过太大的危机，反而更需要危机管理；
3、海底捞的危机公关做法，别的企业都很难直接抄作业，但不意味着你不重视消费者对价格的感受和反馈。
4、涨价并不是错，错在时机、方式和用户沟通上，还要思考一个问题：你能提供与涨价相匹配的是什么？如果只是不变，就要求低了点。