中信失信,道歉信的三个问题

原创2020-05-09举报3616

中信失信,道歉信的三个问题

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中信失信,道歉信的三个问题

池子和笑果文化的微博对峙,竟牵扯出中信银行「泄漏用户个人隐私」一事,恐怕中信自己也没想到,它会成了这件事的漩涡中心。

事件的起点是,池子发微博称,“在笑果文化寄给我的案件材料里面,竟然发现了我在中信银行的个人账户交易明细。”笑果文化涉嫌在未经本人允许的情况下触犯了他的个人隐私,而中信银行给他的回复则是「这是配合大客户要求」

昨天晚上19点18分,笑果文化率先回应,表示「双方在法律及合同框架内进行进行财产保全、仲裁和证据收集等」。其实看笑果的声明,并没有太多实质的内容,对于侵犯个人隐私的指控,更是直接回避,说白了,「你说的我解释不了,但我必须回应」

中信失信,道歉信的三个问题

这件事里,其实相比于笑果,公众更关心中信会如何回应,事实上结果也是如此,公众对中信银行如此轻松泄漏用户交易明细的关心,远胜于池子和笑果之间的劳务纠纷。

凌晨0点56分,中信银行在微博做出了回应。

中信失信,道歉信的三个问题

但此回应一出,瞬间被公众群嘲。简单来说,这封道歉信并没有超出公众预期太多,甚至显得很「套路」。但从细节上,还是能发现三个问题。


第一:时机也许不对

在对中信银行的吐槽中,有很大一部分聚焦在了「半夜发声」这一点上。其实从危机公关的角度来说,「半夜发声」有时候可以代表「及时发声」,有时候又会被理解成「挑个流量低的时候发声」

对于银行这么一个在公众心目中「业务时间掐秒表」过的行业,危机公关却选择「半夜加班」,显然不符合公众的预期,更容易激发负面情绪。

显然,挑一个夜深人静的时候回应,并不能达到中信银行的目的,相反,天一亮,这一回应依然登上了热搜第一。

另一个细节是,中信银行看似精心挑选的时间点,道歉信却是以微博正文的形式直接发布,没有公章,专业度上甚至还不及笑果的声明,也成为了一个嘈点。


第二:偷换概念

中信的回应中最大的问题在于,它对于这件事的描述为:笑果要求查询其为员工王越池先生支付劳务工资记录时,我行员工未严格按规定办理,提供了王先生的收款记录

而池子的描述是,「笑果文化竟然能从中信银行拿到我近两年的流水还打印出来」,显然,「收款记录」和「流水明细」根本不是一回事,正常情况下,企业只需要从对公账户查询支付记录就等于获得了对方的收款记录,又何必去找银行调取呢?

所以,中信银行显然在这方面偷换了概念。


第三:避重就轻,不谈赔偿

在池子的律师信里,对中信和笑果的要求是停止违法行为、道歉及赔偿损失。


从律师信里也得知,正是因为中信银行提供了池子的个人流水明细,才导致池子的个人账户遭到冻结,影响个人生活。

中信的回应中,处置结果仅是对相关员工予以处分,并对支行行长予以撤职,完全未提赔偿,也是不少人纠结的一点。


最后说几句

我并不认为危机公关有「颠倒黑白」的力量,即将是最厉害的公关,而且我们也不应该有这样的妄念。

相反,危机公关中,最重要的元素依然是「坦诚以待」。在中信银行的的确确存在违法违规操作的前提下,除了道歉并没有其他更有效的方式。很现实也很简单。

理论上来说,中信的失信已经是既成事实,从品牌的角度来说这是极大的损失。

事实上,银行侵犯用户个人隐私的现象本身并不少见,很多时候大家也是心知肚明。有人说,中信并非为泄漏用户隐私而道歉,而是因为泄漏用户隐私被发现了而道歉。

地球的另一边,Facebook在美国地区法庭上刚刚创下史上涉及委员会的最大金额和解案,因用户个人隐私问题最终认赔50亿美元。对比之下,中信银行的道歉信,又觉得有点可笑了。

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