社交媒体时代的危机公关 | 赵圆圆谈广告
首发：赵圆圆
最近好多品牌出事了，今天就来讲讲危机公关。
现在的危机公关不是在电视、报纸、杂志上，而是在微博微信知乎上。这些网络媒体会用国家大义、道德等层面来约束某些商业行为。
但其实商业行为本身是比较理智的，而当我们用情感因素来进行“道德绑架”的时候，商业行为就很难翻身了。
商业行为的起源
商业行为的起源是，它满足了我们日常生活中的需求，满足了企业与企业之间的需求（即to C和to B）；再上升一个层面的话，就是会有一些与我们价值观的共鸣、情感建设。
正是这个部分最容易让人产生“我认为你不是一个商品，而是一个人”的想法，此时就会以“人”的标准来要求商业行为，就会产生危机公关。
社交媒体上的危机公关
社交媒体上的危机公关比传统的危机公关更难做。
传统的危机公关
传统的危机公关只要约谈各个发布方删帖子就好了，这个方式在网络时代、论坛时代还是蛮管用的。
自媒体时代的危机公关
到了自媒体时代，光删帖是删不完的。
即使自媒体大号和微博都删掉了，但第二天又会有人换个标题换个ID继续发，而且是连续性的，总能找得到故事作为切入点来攻击。
从企业主的角度来看，在互联网上（尤其是新媒体）的危机公关实在是太难做了。
但有没有解决危机的小技巧呢？
危机公关的套路与技巧
1、 快速道歉
无论如何都要快速道歉。不管你处于哪种情况，都要在第一时间认怂，第一时间道歉。
民众在被舆论带节奏正在气头上的时候，其实是听不进去有理有据的辩驳的，所以要注意放低姿态，第一时间道歉。
2、迅速出结果
第二件要做的事情是迅速出结果，并且让更多人知道。
出了结果之后，要第一时间把结果贴在微博首页，在微信上面反复发，找各种媒体帮忙扩散。
普通的吃瓜群众看任何一种危机公关，都是看热闹不嫌事儿大的一种心态。如果A结果很快反转成了B结果，那么也是吃瓜群众非常喜闻乐见的一种结局。
如果品牌方早日盖棺定论，让大家得到一个大完美的结局，群众的心中就会形成一个闭环，就不会有再探索下去的好奇心了。
因此，迅速地出一个结果，不要让群众等太久，可以平息很多谣言。
3、让大家获益
当前两种方法都试过还是不行，就可以采取第三种方法：让大家获益。
几年前有个很出名的案例神州专车做广告怼Uber，怼完之后还写错了字，被无数大号群嘲。
但神州专车当时做对了一件事，逆转了大局：神州不仅马上道歉，并且给每人发了一张50元新手优惠券，让看到道歉信息的人获益。
后来骂完神州的人看到了道歉信觉得不过瘾，没想到还领了张券，于是扭头去下了app开始用神州专车。
所以我觉得这是非常精彩的一次逆袭，关键在于你能不能让吃瓜群众获益。
总结
能把这三点做好其实很不容易，毕竟公关部也不是每天都在做危机公关。因此，在遇到需要危机公关的情况时，大家都会有点手足无措，甚至会有点矫枉过正或者过于紧张。
希望大家在这种时刻先冷静一下，按照我说的三个步骤做一遍，总会化险为夷的。
所以千万不要担心，只要你真的是一个好企业，所有的危机公关最终都可以虎口脱险的。
那么今天的“圆谈广”就到这里了，希望听到这些危机公关方法论的都是一些特别特别好的企业，希望你们做得更好。
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作者：赵圆圆（ID：lordofthemind）
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