6个品牌为胖猫“空包”道歉，哪家最差？
前几天，“胖猫”事件上了多个热搜。
若只是男女话题，我就不添乱了。
但事件涉及多个品牌的危机公关，大叔做个点评。
近日，年仅21岁、游戏代练“胖猫”，因为感情问题，从重庆长江大桥跳下，引发关注。
其中，有一个细节，与给“女友”转账51万，形成鲜明对比的，是“胖猫”每天只吃10块钱的外卖。
此事在抖音平台引爆之后，为了表达对“胖猫”的悼念，各地网友在今天（5月3日）凌晨，纷纷通过在线下单，点外卖汉堡与奶茶，送到长江大桥。
结果，有网友发现，竟然出现部分外卖袋是“空包”的情况，引发不满。
涉及“空包”问题的品牌，包括不限于：
茶百道、华莱士、蜜雪冰城、东方贡茶、牛约堡、朱小小螺蛳粉……
其中，“华莱士空包”、“茶百道白开水”等话题，在5月3日中午冲上微博热搜榜。
当然，最实在的是肯德基！
大叔把这些品牌的“动作”，做个排列+点评。
（全文3500+字，以下排名分先后）
一、茶百道：最早正式回应，最懂回应情绪
5月3日13点32分，茶百道微博发出声明，这应该是涉及此事最早的一份正式声明。
内容核心有3点：
1、个人行为。开除员工，与门店解约。
2、全部退款，10倍赔偿。
3、深感遗憾和痛心，捐款100万向四川省青少年基金会，关爱青少年公益项目。
大叔看到，在这条微博下面，不少网友表示：“正准备进来骂你，看到声明了，速度挺快。”
网友1：正准备进来骂你就看到声明了，速度挺快
网友2：就你发声明了茶
网友3：危机公关啊100w捐款 饶了你了
与此同时，还有网友表示：
网友4：希望看到捐款证明
16点54分，在第一条微博发出后不到3个半小时，@茶百道 发布了捐款转账截图。
相关回应，也上了热搜。
大叔点评：
1、茶百道的公关，应该是没休假，因为人家不仅正式声明发得最及时，连捐款的动作也是“说了就做”。
2、除了时效性，“共情”是这次的核心。毕竟，这次危机事件本身关联的是另一个悲惨的故事，而网友之所以点“茶百道”也主要是因为其“熊猫”的logo与“胖猫”代练游戏角色“梦奇”有关。因此，茶百道在回应上，必须要让公众感受到这种“知错能改”的“共情”。
3、大叔经常说，危机公关声明，需要满足“三真”原则，即：真实、真情、真动，而“真动”是最关键的，100万捐款出去了。茶百道这次的回应，基本达到了“三真”。
但你可能会说，与其向基金会捐款，还不如直接捐给“胖猫”。大叔觉得吧，如果品牌涉入太深，万一事件出现翻车呢，就不好收场了。这就是“共情”边界感，既能实现“共情”，但同时也要“保护”品牌。
果然，事后这条策略被证实是对的，只是如果当初把“以胖猫名义”也删除，就更好了。
二、华莱士：“复制”了“一半”的茶百道
其实，华莱士才是第一个回应此事的品牌，但可惜的是，品牌只是在微博留言区做了一个互动，表示正在调查。
华莱士完整的声明，在5月3日18点06分发出。
这条微博下面，网友就看出了不少“问题”：
网友1：查重不合格！退回去重写！
网友2：店长降职当副店长吗 学一下茶百道吧 以后不会再吃华莱士
网友3：你们公关没人了？
网友4：有点发晚了，这个要第一时间回应的
大叔点评：
1、大叔看完全文，感觉和茶百道的声明，有很多相似之处，包括不限于：开除、10倍赔偿等。
2、但在核心共情和“行动修复”上，华莱士却没有“复制” 茶百道。
在表达对“胖猫”的关心上，华莱士仅仅是开了一个“空头支票”，而该涉事门店的处罚也仅是“停业整顿+店长降级降薪”。
3、在发布时间上，华莱士比茶百道慢了4个半小时。
三、蜜雪冰城：最晚回应，没“提”外卖小哥
蜜雪冰城在5月3日19点02分发出正式回应。
内容和茶百道的“声明”也有很多相似之处，但明显字数做了删减，但核心内容还是：这是个别门店问题，关店整改，10倍赔偿。
大叔点评：
1、一向特别懂共情的雪王，这次却有些“克制”。大叔猜测，一方面是同样作为奶茶，但其的相关性不如茶百道高，另一方面也可能是担心事件反转。
因此，雪王仅基于与自己相关的“配送空包”问题，向“胖猫”和公众道歉，仅向逝者表示“安息”。
2、但雪王这次却“共情”了外卖小哥，选择将责任都揽在自己身上。
3、大叔猜测，可能确实存在上述情况，但出餐的责任在商家，所以，辩解也没啥意义，干脆不提。
四、牛约堡：声明一半内容都在“强行解释”
牛约堡是在15点31分在其抖音账号发布了声明。
为啥不在微博呢？因为它的官方微博就67个粉丝，也早就停更了。
又一个只想着“做自媒体直接卖货”的品牌，不过也理解吧，毕竟，这种主打四五线城市的品牌，大叔也是头一次听说。
牛约堡的声明，一半都是在强行解释“发空包”的理由，即：有人说的，外卖放下就被处理走了，店面人手不足……
而在行动上呢，仅是解约+退款，也没有10倍赔偿。
大叔点评：
如果要看这次事件的反面案例典型，看牛约堡就对了，因为它犯错了所有的错，“真实+真情+真动”三大原则，全是反着来。
五、朱小小螺蛳粉：“欢迎监督”，但关了评论
16点09分，朱小小螺蛳粉正式回应此事。
闭店+10倍赔偿，也是部分“模仿”了茶百道。
虽然嘴上说着“欢迎大家继续监督我们”，但在行动上呢，却关了微博评论。
这就是典型的“知行不合一”。
牛约堡和朱小小螺蛳粉的应对声明，再次让我们看到了，企业对公关的不重视，或者公关在企业的话语权不够的现实问题。
可能反过来的逻辑也一样，正因为这些餐饮品牌不重视品牌公关，所以才做不大吧。
六、东方贡茶：门店不是我的，与我无关！
东方贡茶则通过巨浪视频，在16点10分发布了声明，表达了此“贡茶”并不是“我贡茶”。完全做了撇清。如果事实如此，确实对公关来说，是比较轻松的。
大叔点评：
东方贡茶，就明显犯了大叔上文提到的问题，五花八门的颜色字体不说，一幅“事不关己高高挂起”的姿态，谴责起来别人，也十分嚣张。最后也搞起了“共情”。哎，这就是危机公关知识，只学皮毛，不管本质。
最后，大叔稍微做个总结。谈3点：
1、时间。
虽然是五一假期，但对于快消品牌来说，别人休息的时候，才是你最忙的时候，从这个角度来看，茶百道的公关响应最及时。单从回应时间顺序来看，依次是：
茶百道（13点32分）——牛约堡（15点31分）——朱小小螺蛳粉（16点09分）——东方贡茶（16点10分）——华莱士（18点06分）——蜜雪冰城（19点02分）
此外，我们还能发现，其他企业的声明，都“借鉴”了茶百道。
2、共情。
大叔在单个案例点评中，都强调了这点。
“共情”的核心不是“滥情”，而是企业应该在分析清楚网友质疑问题时的“情绪”，然后在回应声明以及行动中响应这句“情绪”，但前提是保护好品牌。
从这个角度来看，茶百道的“共情”最适度，蜜雪冰城则是最“冷冰”，其他品牌则都是“空头支票式”。
3、行动。
在“真实+真情+真动”中，大叔反复强调了，“真动”最重要。我们看到，10倍退款的品牌有：茶百道、蜜雪冰城、华莱士、朱小小螺蛳粉。唯独缺了牛约堡。
而在捐款上，只有茶百道。当然，茶百道之所以在“真动”上发力，也是为了“真情”。
综上，茶百道在整个事件的处理和应对上最“走心”，无论是在时效性、共情，还是行动力上，均领先其他品牌不少。
当然，除了往大桥送吃喝的网友之外，还有一群人也很“走心”。据说，《王者荣耀》上在榜的“梦奇”都换上了“胖猫”“我不想吃菜”的头像。
大叔给游戏圈的朋友，点个赞。
不知道为啥，此处莫名哭了。
当然，还是要肯德基点个赞。
最后的最后，你怎么看各家的危机公关？欢迎在留言区点评。
转载请在文章开头和结尾显眼处标注：作者、出处和链接。不按规范转载侵权必究。
未经授权严禁转载，授权事宜请联系作者本人，侵权必究。
本文禁止转载，侵权必究。
授权事宜请至数英微信公众号(ID: digitaling) 后台授权，侵权必究。
参与评论
参与评论
推荐评论
全部评论（10条）