台湾全家:0800说故事,别忘了对店员说谢谢

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台湾全家:0800说故事,别忘了对店员说谢谢

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参赛类别

创意单元 - 视频组 - 短视频类(铜)

一般人都认为0800的客服专线通常都是投诉和抱怨。但许多时候,也会接到消费者特地打来感谢店员服务的鼓励电话。

全家0800说故事

全家从0800的赞美信件中挑选四则故事,邀请故事中的店员真实演出,同时借由《大佛普拉斯》的导演阿尧(黄信尧)含笑献声,用最地道的口吻告诉你,店员平常却又触动人心的好服务。

故事一:淡水新生店 李芳仪

去年,疫情形势紧张。店里的口罩都已售完。一位急着去诊所的女士向店员李芳仪求助。翻遍全店没有找到一只存货,但有时不放弃就有lucky,李芳仪将自己的备用口罩提供给了顾客。

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故事二:芦洲长乐店 李易轩

除夕夜,妈妈带着孩子来到店里。小朋友还在为过年红包会有多大感到兴奋,殊不知都会被妈妈妥善保管。

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这时,小女孩突感不适,送来了“八宝粥”。店员李易轩全程微笑服务,打扫干净毫无怨言。

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故事三:台中台铁店 林安兴

有时,“童话女主角”也会来店里消费。顾客因低血糖昏倒,还好店员林安兴有心电感应+飞毛腿,矫健接住客人不摔倒。

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故事四:民雄安厝店 李枚蓁

一天,李枚蓁似乎在店里听到了求救声。

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原来是一只麻雀卡在了店门缝隙,动弹不得(因为保护动物,所以用电动玩具代替)。枚蓁救下小鸟,为其养伤最终将它放飞自然。

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得到帮助的顾客虽然十分感动,但店员们都觉得这是刚好顺便而已。阿尧问他们,不然什么才算感动,他们说:就是在结账时,听到一声谢谢。原来,店员们要的感动,对顾客来说也只是刚好顺便而已。

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创作企业名单

学而数位
狮子在飞


创作人员名单

业务总监:Fish Chen陈映宇
业务:Claire Huang黄珮瑄
创意总监:Eki Lee李易儒
美术指导:Jenny Hsu许素菁
文案:Carrie Chang 张家睿
制作公司:狮子在飞
导演:朱诗钰
监制:Marc Lai赖兆贤
制片:陈奕璋

数英奖参赛项目说明 - SHAPE Advertising 雪芃广告 台北,创意代理商

【背景与目标】

靠北文化当道,服务业首当其冲!不好的消费体验常常被乡民在网路上扩散发酵,但店员的贴心服务却被当成消费过程中的理所当然,甚至被无视了,严重影响第一线士气。
如何让店员感受到自己的付出被看见、被感谢、被肯定,进而提升士气并持续提供贴心服务,一直是全家便利商店最重要的品牌公关任务!

【洞察与策略】

借由品牌过往的操作,我们发现除了内部奖励,来自消费者的声音,更能鼓舞店员。
同时,我们从数据中看见一个契机:全家0800客服专线,每个月有超过80通电话是来店客人特地打进来感谢店员,且数字持续成长中;这些感谢,见证了店员的人性与热诚!
在策略上,我们「把人还原在消费过程中」,提醒消费者便利商店的便利来自於「人」的服务,关注柜台后面那个「人」的付出,不再无视。
并以网路影片/店内广播/票选活动网站等多型态的传播工具,Online-Offline-Online全方位包围,引发消费者关注与讨论,同时将消费者导向投票活动,让店员感受到消费者的支持与肯定,激励店员也提升消费者对全家品牌的服务好感度!

【创意阐述】

·网络影片【全家0800说故事】
以「全家店员皆为隐藏的武林高手」为叙事结构,以第三人称视角的文案形式,把0800真实故事转换成英雄事迹。
突破过去品牌惯例,首次以台语为文本主体,以黑色幽默的娓娓道来,借助台语的亲切语感,营造犹如朋友的自我嘲讽和贱贱尻洗,谈笑间把店员日常裡的故事说出来,把藏在故事里的人性点出来!
影像执行也打破惯例,不用纪录片也不用类戏剧形式,创造出一种介于纪实与戏剧间的情境影片,既真实可信又带有戏剧张力,让观众彷彿亲临现场;我们与金马影展纪录片动保蝙蝠侠的朱诗钰导演合作,情商店员亲自演出诠释自己的角色,更请来擅长透过镜头,温柔细腻地帮社会上的小人物发声,发现不同的观点与动人之处的阿尧导演配音,让阿尧导演化身为说书人,用其极具风格的台语旁白,用在地的语言口吻、在地的声音情绪,穿插了故事人物的真实对话,带领我们穿越了时空,彷彿回到发生的当下,一起坐在一旁看着这些在地的故事,看着感动。

·店内广播Fami Radio【感动来点歌,阿尧陪你听】音乐单元
我们发现在工作之余或补货备货时,声音是最温暖的陪伴,所以运用每间全家店舖都有的广播平台,「让店员在最需要的时候,听见最感谢的声音」,直接将消费者的感谢之情直送店员的心裡!操作上,承续网路影片,邀请阿尧导演献出他的第一次,当DJ广播文本以台语為主体,充分运用了阿尧导演迷人的台语腔调与温柔细腻的语调嗓音,加上台语独有的亲切语感、用字遣词以及声韵语调,述说感谢的话语并点播歌曲给第一线的辛勤店员,在听觉上更加暖心。音乐单元中所点播的歌曲,皆来自 0800 真实感谢的精选故事,由阿尧导演帮每一个故事搭配一首主题曲,点播给所有店员和消费者聆听,同时结合UGC征稿活动,号召消费者投稿他曾经遇过的感心店员以及想送给他的歌曲,透过阿尧导演為他发声点播,达到互动与感动。

·网站票选活动【Fami Angel天使在全家】
延伸操作上,我们透过社群贴文发起活动,号召消费者前来票选心中的天使店员,不仅20则店员的暖心事迹可供消费者投票,也开放民众提名,借由双向互动,再次强化你全家都天使店员的形象;以天使之名荣耀店员,以最直接的方式为店员打气,让店员知道自己的付出与努力被看见、被感谢、被肯定!

【结果与影响】

·网络影片/社群操作:
上线短短不到一周,总观看即超过65万次,超过2,700则留言,留言数高达8成都是真实留言支持。从每一则留言可以观察到是看完影片之后的个人真诚感想,充满对影片中特定店员、或是自己生活中遇到的店员的真挚情感与感谢,并非罐头留言复制贴上,是社群操作上非常成功的、难得能做到的深度影响沟通。另外也带来超过2,000次分享,互动次数超过11万次,有效提升消费者与全家店员的社群互动与好感度。

·客户内部回馈:
讨论度甚高,根据其他部门主管表示,影片甫一上线,他即收到内部员工与店长主动透过line转传影片并表示对此案的喜爱,以及店员感动的反馈,高达14次,是全家内部从未有过的热烈讨论,显示此案成功表达对店员的感谢,也凝聚了全家员工的向心力。社群操作影响力不只在网路平台上,也存在真实的人际关系里。

·品牌社群操作 (影片/Fami Radio活动/Fami Angel票选宣传贴文)
上线2周累计,带来超过17,000个赞、超过2,900则留言、超过2,100次分享。票选活动一週内,网站访问量超过42万次,总投票数超过10万次。
不仅有效在品牌自身社群「全家在这里」引起共鸣与回应,也吸引知名社群主动分享,创造新一波风潮与互动。

Family Mart 全家

SHAPE Advertising 雪芃广告

 

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    2021 数英奖 评审记录
    终审评委(金、银、铜评级全部显示,无奖评级仅显示带评语者)
    创意单元-视频组-短视频类
    • 将很平常的事情,用很诙谐的方式执行出来了,结构上层层递进,第一个故事中规中矩,第二个故事逐渐开始使坏,第三个故事彻底放飞,很喜欢这种越看越香的节奏。
    • 吴瑾旻
      黑色幽默的台语让创意更鲜活, 真诚的态度让故事更动人。 传递了全家让人安心的感觉。
    • 窦仁安 Doze Tou
      生活的美好,来自身边不经意的一点一滴。看似平常不过的日常,却满有浓浓的善意。借由幽默说书式的旁白解说,点开了人性真实温暖的光辉!
    • 好棒,有爱,有故事
    • 真诚有趣。
    • 林智豪 Norman Lin
      生活裡的動人,並非永遠如戲劇一般。帶著觀眾進入那些不巨大但真實的情感份額,是創意人該努力的事。
    • 猫叔
      看视频30秒就知道应该是雪芃广告的作品,果然,延续了一贯的高水准,贴近民众生活,深入呈现品牌与消费者的连接
    • 廖国华
      以一种接地气的方式说故事,很特别也很品牌个性。
    • 陈雄亮 Allen Chen
      毫不起眼的小故事,却格外引人关注。独特的叙事方式,幽默的小设计,温情而又引人会心一笑,很棒
    • 从店员视角收集真实故事,故事娓娓道来,又不缺有趣,有给全家品牌加分。
    • 周丽君 Alice Chou
      透過有趣的聲音 把故事說得有趣
    • 很有趣的讲故事的方式。
    • 马爽 Raga
      阿弥陀佛
    • Grace
      全家的片子,tone都很一致。非常平凡和真实。故事娓娓道来,感动小而美。
    • 朴实,温馨,自然
    • 值得肯定
    • 很好人叙事。
    • 吴亚柳
      有些别出心裁的形式,讲故事中不知不觉传达了卖点,幽默风趣
    • 还记得几年前的“全家就是你家”,现在有很好地延续温暖的概念,小细节的捕捉很有趣
    • 徐奔 Ben Xu
      有黄信尧自己独一无二的味道。在明星导演合作的领域不错的突破。
    • 马耀 York Ma
      无法抵抗成熟磁性男声碎碎念,充满了经历的感觉
    • 台式幽默,很好的作品
    • Kelly Pon
      Avery entertaining and novel way to talk about the consumer experience. It was executed well, breaking the fourth wall, the interaction between the narrator and the service staff makes the staff even more humble and likable.
    • 张晨
      小感动,不失幽默
    • 殷澈 Michelle Yin
      真实的素材,添上极具幽默感的创意,高质量的制作,令人感动,有趣且记忆深刻
    • 店员真实演出,台语文本+黑色幽默让故事搞笑又温暖,真实又带有戏剧张力,用真善美,创造让人顶不住的案例
    • 曾亚军
      真故事有被感动到,但执行上有待商榷,有点不舒服。
    • 港台风很浓
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