真假加拿大鹅,网易考拉的霸气公关背后的思考

原创2019-01-17举报121318

真假加拿大鹅,网易考拉的霸气公关背后的思考

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原标题:真假加拿大鹅,网易考拉的霸气公关有问题吗?

网友质疑在网易考拉上买到假的加拿大鹅羽绒服一事又有了最新进展。

这起事件异常“诡异”,先给大家捋一下时间线:

1

2018年12月18日,消费者线女士在网易考拉购买了一件加拿大鹅Lorette Parka系列中长款羽绒服,原价5799元,作为黑卡会员享受96折,共花费5567元。收货后,线女士因线头等细节瑕疵对羽绒服真伪心生疑虑,她拍摄防伪标、水洗标、logo等局部细节,发送邮件至加拿大鹅官方邮箱CE@CanadaGoose.com。


2

2018年12月26日,线女士收到邮件回复称:Based on the pictures provided,your item is not an authentic Canada Goose product(注意,加拿大鹅官方回复称非正品)。随后,线女士拨打网易考拉客服电话反映相关情况,并就商品真伪提出质疑。


3

当天,接到线女士反馈后,网易考拉确认商品采购链路完整可靠,售出的加拿大鹅商品为海外在售的正品与线女士沟通后,双方达成一致,将把此商品尽快二次送检鉴定,结果及时反馈给线女士。


4

2019年1月5日,公证处接收线女士通过快递寄至杭州的羽绒服。在公证处工作人员的监督记录下,按照品牌方要求规范,由公证人员拍摄商品拆解图片,同样发送邮件至CE@CanadaGoose.com。


5

2019年1月6日,加拿大鹅通过上述官方邮箱回复称:Based on the photos you sent, it appears that this jacket is authentic.(注意,第二次,加拿大鹅官方回复称“正品”)


6

2019年1月8日,网易考拉方面对此声明称,经过加拿大鹅官方的二次鉴定,结果是网易考拉所售商品为正品。


7

2019年1月9日,最新消息称,线女士向媒体表示,由于两次鉴定结果不一样,她向加拿大鹅官方提出质疑。加拿大鹅官方回复并致歉,表示两次鉴定的鉴定结果都是“非正品”。(第三次,加拿大鹅官方再次回复“非正品”)

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2019年1月14日,网易考拉发布声明,计划于明日将现存放于浙江省杭州市东方公证处、消费者线女士所购买的商品,在国家公证机关工作人员和权威媒体的共同见证下,尽快送至位于广东东莞的加拿大鹅指定机构进行鉴别真伪。

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9

2019年1月15日上午,线女士在看到网易考拉的声明后,

向媒体发来了对网易考拉的五大疑问:

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看完这顿梳理,这次网易考拉面临的“危机”还是很特殊很复杂的。

最主要的问题在于加拿大鹅官方的回复多次反复,连续三次推翻前一次的鉴定结论,造成事件真相存疑。

而网易考拉也并非第一次面临“假货风波”。

去年2月份,中消协发布2017“双11”网络购物调查体验结果。本次调查实际购买了“海淘”商品93个样品,16个样品涉嫌仿冒。网易考拉位列其中。

在所有被点名的平台当中,网易考拉是回应最强势的一个,也是第一个发布声明的平台,指出所谓的“问题商品”均为海外正品,且采购来源链路清晰可靠,并且“郑重质疑中消协所使用的鉴定机构不具备该商品的鉴定资质。”

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在事件发酵之后的6月,网易考拉甚至将中国消费者协会、雅诗兰黛(上海)商贸有限公司、雅诗兰黛公司、北京盛拓优讯信息技术有限公司一并诉至法院,要求四被告删除涉案报道、刊登道歉声明、赔偿损失2100万元。

截止目前,该案件未有最新进展的通告,法律部门也并未对外公布详细情况。

当时,我也曾在《网易考拉海购正面硬怼中消协,公关如此强势还缺点啥?》指出,网易考拉如此迅速有底气的回应,从那份声明的角度至少可以打70分,但唯一不足在于,虽然口口声声强调“商品均为海外正品且采购来源链路清晰可靠”,甚至“质疑中消协所使用的鉴定机构不具备该商品的鉴定资质”,但却只停留在口头上,并没有给出可靠性强、直观的证据,这无形中削弱了声明的可信度而2017年315晚会上无印良品对于央视的回击就相当直观。(《一向“性冷淡”的无印良品,连危机公关都这么“性冷淡”》)

从目前的进展来看,网易考拉这次面对真假加拿大鹅事件,在公关上继续保持了此前强硬的作风,最新的公关声明甚至有一丝“霸气”。和当初正面硬怼中消协的时候一样,能够如此有底气的自证清白,绝对值得点赞,但是,这样霸气的公关作风,这次真的没有问题吗?

我依然认为有不足之处。

1

首先,这期事件最特殊的原因,同样也是之所以能发酵至今的原因,来源于加拿大鹅官方鉴定结果的数次反转,并且在中国和加拿大关系持续恶化的当下,网易考拉需要认清一个事实:

那就是消费者只是提出质疑,但本质上,是因为加拿大鹅官方的态度,才造成了如今的局面。

这是本质问题,最需要澄清的是为何多次的鉴定结果不一致,而不是强调自己的鉴定结果为真。


2

其次,不管是引入公证、制定机构鉴定等,都是网易考拉做的合理的措施,但核心问题在于,消费者在你的平台上购买商品,他有权利提出“假货的质疑”,并且消费者已经通过公开合法的渠道求得鉴定结果。

此案中线女士前后两次向加拿大鹅官方求证,均被回复为“非正品”。作为消费者来说,她对网易考拉追责是正常、可理解的,也是她的权利。


3

再次,也是最受质疑的一点,网易考拉提出,邀请消费者本人及媒体全程见证商品的运送、鉴定过程,以示公正,并全程承担所有费用。

本来这是非常好的自正清明的机会,但偏偏网易考拉加上了前提条件:如鉴定为正品,请线女士公开赔礼道歉,并退还垫付费用。

这一条件我觉得有待商榷。为什么呢?

消费者提出质疑,是她的权利,为什么会有所谓的运送、鉴定,以及发生的费用?是因为加拿大鹅官方此前的回复所造成的,网易考拉不应无视这一点。

当然,我可以理解,网易考拉提出的这些条件,其实是为了防止有其他消费者之后再以相同的理由进行质疑、投诉甚至造成更多不良影响。

但是,退一万步说,就算最后鉴定结果为正品,也应该向加拿大鹅索取道歉和赔偿,因为这一切对网易考拉造成的不良影响,并非由这位消费者产生,而是由加拿大鹅官方在鉴定过程中的失误和不严谨造成的。

这里可以插播另一起事件:

1月13日,黑猫投诉平台又接到了另一用户投诉,该用户给加拿大鹅发送邮件进行确认,得到的回复为“假货”。

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要求消费者退换垫付费用更是显得小气没道理。

另一个对比的例子,去年马蜂窝也出过一次“危机事件”。微博博主@二村不停 在微博上投诉称,他在马蜂窝上预订的俄罗斯海参崴的酒店被订到了希腊,咨询客服给出的解决方案居然是,“游客可自行打车前往希腊,保留相关票据待马蜂窝报销。”

打车6天的行程,客服的“不懂事”给马蜂窝的公关带来了一次挑战。

真假加拿大鹅,网易考拉的霸气公关有问题吗?

但马蜂窝的公关最后是这么干的:不但给予了三倍赔偿,还按照此前客服的沟通,补偿了这笔8万元的“打车费用”。

真假加拿大鹅,网易考拉的霸气公关有问题吗?

最后这起事件发展成了年度最搞笑危机公关事件,也成功转移公众注意力。

回到网易考拉的事件中,邀请当事人前往广东东莞见证鉴定过程,这笔花费可能并不会超过马蜂窝的8万元,但是网易考拉却纠结于此,更重要的是:

网易考拉执着于跟消费者“较劲”,似乎搞错了真正给它带来不良影响的到底是谁。

这在整体的危机公关处理中依然留下了一丝“不恰当”的味道,这也才有了消费者线女士今天颇为激动的“五问网易考拉”。

接下来,我们会继续关注这一事件的进展。


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