营销百科：社会化商业是什么？

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举报 2016-03-29

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社会化媒体的出现，看似是大众社交的平台，与品牌之间似乎没多大关系，但是大量品牌涉足社会化营销之后，人们发现，社交媒体的价值对品牌远远出乎想象。我们相信，社交媒体是能够为品牌带来价值的，而并不仅限于社会化营销带来的品牌价值。

产品、技术和营销越来越融合，社会化营销正在渗入每一个商业过程中。

社会化商业是指一个组织自觉利用社会化工具，社会化媒体，和社会化网络，有计划地整合web2.0技术和互联网空间来重塑其品牌-消费者的沟通关系及其组织管理和商业运作模式。

总体来说，社会化商业可分为以下几种类型。

社会化商业是什么
图片来自Social@Ogilvy

社会化聆听（Social listening）

社会化聆听是指一种在线监听行为，通过主动搜索、实时监听，以及智能分析用户对话，从海量的社会化声音中，得到有用的洞察信息。以社会化媒体平台为主，例如论坛、博客、微博、微信、Qzone等。是大数据其中较为重要的一种应用，基于海量的监测到的信息中，了解到用户在说什么，主流的文化是什么，实时热点话题是什么，围绕品牌关键词在说什么，用户心目中的品牌形象是什么样……从而指导品牌制定更加精准有效的社会化策略。甚至，可以通过跨平台信息整合，匹配出同一个人的所有社交信息，从而得出该用户画像，推送用户会感兴趣的内容和广告。目前来说，由于中文博大精深，客观环境决定机器还没有办法完全取代人工分析，因此未来的社会化从业者有可能会出现一个很大的流派：社会化洞察分析师。

社会化媒体营销（Social Marketing & Communication）

这里就不赘述了，主要highlight下社会化公关这一点，曾经在微博上轰轰烈烈的老罗西门子事件，麦当劳对CCTV 315的回应，无一不体现出社交媒体对于品牌公关的重要性，并且逐渐成为品牌澄清回应的首选平台。

社会化招聘（Social Hiring）

社会化招聘指利用社会化媒体开展招聘工作。国外的代表性网站包括LinkedIn，Facebook，Twitter。而国内则主要集中在LinkedIn，新浪微博，微信，脉脉等平台。社会化招聘的优势在于，企业能够通过其人脉网络的情况了解到某个人才的相对真实的职业经历和能力，而不仅仅依赖于简历。而且相对于传统的招聘方式，成功率也相对高一些。除了企业主注册社会化媒体平台的账号来发布招聘信息之外，利用社会化媒体平台来做雇主品牌或者品牌营销也是很多企业的不二选择，例如之前淘宝划算团队与禾博士共同招募的处女座“极致体验师”。2014年7月，聚划算团队与禾博士共同招募的“极致体验师”，要求相当苛刻：包括必须是80、90前后的处女座;禁食葱蒜辣椒等刺激性食品以及味精、酱油等浓郁的调味品;外语功底强;适应全球出差;拥有极强的网感，并善于撰写优质的体验报告等，更开出了30万元的诱人年薪，而该职位的具体工作则是负责在全球范围内体验保健食品的原材料生产过程。是否真的招到了我们不得而知，但至少我们都知道了这家公司。

社会化电商（Social Shopping）

社会化电商现如今已经不是什么新鲜事了，滴滴快的之争也是背后的两大巨头的支付入口之争。但值得一提的是移动互联网这一趋势，京东、淘宝、聚美优品……几乎所有的电商平台都开始主推自己的移动端平台，而以京东为首的微信红包派发浪潮也一度成为中国人春节的集体回忆。伴随社会化电商出现的，还有各种社会化导购平台，例如蘑菇街，美丽说，LC风格网等。越来越多的企业开始做营销，而不仅仅是传播，并且开始注重培养和吸收电商专业人才，从组织结构和合作商下手改变，内部成立专门负责电商渠道的部门，user journey从原先的AIDAS模型转化为更直接、短平快的Social user journey：关注-购买-分享。

社会化客服（Social Care）

社会化客服可以理解为企业将传统的电话call center延伸到社会化媒体平台上，但其所承担的功能和职责却远远不仅如此，除了售前售后的常见问题解答之外，很可能还需要解答消费者一切相关的问题，例如奶粉品牌可能会被问到一些育儿相关的话题，有时候还可能仅仅只是陪聊而已，很多品牌都专门设立了微信24x7在线客服人员，也做好了随时被消费者“调戏”的准备。利用社会化媒体平台来做客服的好处，一是反应速度够快，不让客户等待太久，有助于提升品牌形象；二是能够得到来自消费者实时的反馈；三是成本也相对来说没有那么高。当然这也对传统企业的组织架构是一种挑战，社交时代的时间就是一切，太过复杂的处理流程反而影响效果，特别是在微信平台上，对这个具体执行的客服人员也要求很高，机器只能一定程度上解决一部分问题，可以说，这个职位相当于第二个新闻发言人，一词一句都要注意斟酌拿捏。在这一点上，可以学习京东的客服mm，其经典幽默又不乏智慧的耐心热情的解答很多已成为段子广为流传。

社会化顾客关系管理（Social CRM）

通过社会化媒体平台或者工具，与消费者建立连接，进行深入的一对一沟通和互动，并通过互动和活动吸引消费者，收集消费者的各种属性数据和偏好信息，从而推送相应的内容和活动，将潜在消费者转化成新客户，并基于社会化媒体平台后台收集的数据对于老客户和常客户进行有效的CRM管理，从而提升二次购买率以及购买的额度。目前，很多汽车类和母婴类品牌都在其公众号平台提供24x7在线客服服务，例如雀巢的“巢妈团”。有些品牌例如杜蕾斯甚至通过声音、图文、视频等形式与消费者进行深入有趣的互动，也进一步提升了消费者对于品牌的好感度，大大拉近了品牌与消费者之间的距离。

互联网思维营销

到底什么是互联网思维，每个人都有自己的看法和理解，可谓是一千个人眼中有一千个哈姆雷特，然而千人所指，皆是同一个月亮，大概意思即是：跨界式、连接式的互联网时代思维方式。互联网思维营销就是基于互联网思维基础上的颠覆性营销，集合品牌营销、网络营销、微营销的综合个性颠覆运用，达到营销的效果。互联网思维营销创始人葛闻华这么解释。这里要强调的一种是将产品和服务本身融合到社会化媒体平台中，成为企业商业过程中的一环，这也是互联网思维营销的一种方式。举个例子，星巴克最大的愿景是成为人们的第三空间，因此星巴克遍布全世界各地，而星巴克开发了一款手机APP，消费者可以登录后通过LBS技术定位最近的星巴克门店进行线上咖啡购买或者预订，同时还可以获取积分和优惠。这就是一个非常成功的将Social与销售环节完美结合的案例。

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