PVH如何实现以顾客为中心的全渠道体验

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PVH(Philips-Van-Heusen)集团作为全球第二大服装集团,始终致力于通过与受众建立联结并为其提供一致且个性化的全渠道体验,以此推动业务增长。

近年来,为了适应数字世界给中国市场带来的变化,PVH 已开发了多项特定解决方案,并针对不同销售渠道开发忠诚度服务以满足其忠实客户。然而,在不同接触点提供的不同特权已不再能满足消费者,他们对整合体验的需求在日益增加。因此,利用技术加强全渠道整合的消费者参与、忠诚度、即时和个性化的沟通体验已成为该品牌的首要任务。   

解决方案

为此,奥美上海助力品牌以顾客为中心,为其提供跨全局接触点的统一商务和完全整合的购物体验,并搭建了全渠道体验系统框架。「全渠道」并不是一个行业新概念,但如何实现这一模式对于 PVH 来说仍然至关重要。全渠道零售为顾客提供跨全局接触点的统一商务和完全整合的购物体验。基于顾客的角度,这是一种无缝的个性化购物体验,无论何时何地遇到一个品牌的感觉都一般无二。


系统框架:该基础架构从全渠道体验的系统架构出发,包括渠道、业务管理到 CRM 平台、数据流、数据采集,为受众提供个性化的活动。 

同时,团队协助该品牌建立了消费者互动平台、品牌会员微信小程序,以及销售顾问企业微信工具,从三大维度与品牌受众保持密切联系:

整合消费者互动平台

全新打造的消费者互动平台整合了品牌原有的 9 个线上线下消费者互动渠道。通过多源的数据采集,为 PVH 建立了一个会员和忠诚度信息引擎,使消费者能够在不同接触点享受一致的权益。依托单一消费者视图和高级数据分析,该平台实现了即时和定制化的消费者互动沟通,通过正确的渠道向对应的客户传递正确的信息,以促进消费者生命周期管理,进而推动更多的销量。

打造品牌会员微信小程序

此外,替代了原有的 H5 会员福利页面,奥美上海还为 PVH 设计开发了会员微信小程序,为消费者提供了全新的品牌互动窗口,在以更好的体验服务消费者的同时,提升其品牌忠诚度。

建立销售顾问企业微信平台

奥美团队认为,一对一的顾客沟通和服务,尤其是针对忠诚度顾客和 VIP 消费者的沟通和服务,是消费者关系运营的一种重要方式,而企业微信工具的建立可以帮助品牌构建品牌销售顾问与其的合作,以实现更高的市场销售业绩。

项目成果

随着营销技术平台的采用,奥美团队助力品牌实现了消费者运营的升级,最终 PVH 实现了 22% 的会员销售量提升,53% 的新会员招募。9 大接触点的连接,触达 270 万消费者,消费者数据完成率达到 90%。

Calvin Klein 卡尔文·克雷恩

Ogilvy 奥美

 
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