酒店业最大的危机,为何公关过后也没人原谅?

原创2018-11-19举报61713

酒店业最大的危机,为何公关过后也没人原谅?

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在我的印象当中,五星级酒店就像是殿堂一样的存在。

黄金的地段、

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上海浦东丽思卡尔顿

豪华的内饰、

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天津丽思卡尔顿(来源小编手机)

城堡般的外观...

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天津丽思卡尔顿(右下角)

可以说,我是忠实的Ritz-Carlton粉了。但是远远看去,它的浑身上下都散发着住不起的味道...

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然而,这几天,微博上爆出了一个大料,着实吓掉了我的下巴...

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一个叫花总的大V,自称是中国酒店住得最多的人。爆出了一个酒店业普遍存在的问题,并且号称波及面100%!

截止目前,该视频已在微博上播放三千多万次

视频中,服务员捡起地板上的脏浴巾擦拭口杯、洗手盆和镜面...

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使用脏毛巾擦杯具和餐具...

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甚至用浴巾擦起了马桶...

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喜来登、香格里拉、甚至包括小编钟爱的丽思卡尔顿...

五星酒店尚且这样,那像是如家、汉庭那样的快捷酒店会是怎样?

想想都觉得后怕...

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看完之后,网友们早已按捺不住内心的情绪,炸开了锅。

刚从四季酒店出来,表示隔夜饭都出来了...

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2000一晚的还不如200一晚的七天,杯子直接用一次性纸杯...

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住什么酒店,哪里都不如家里好。

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网友们在持续讨论,事件不断发酵,当天晚上却迟迟不见酒店的回应。

直到第二天中午,才陆陆续续有酒店给出了说法。

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图片来源:万能的大叔

但是这波危机公关,不但没有给它们加分,反而让消费者们更加看清了五星酒店的真面目。

有些酒店没有尝试去解决问题,反而动起了举报人的主意...让人瞠目结舌。

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看来各行各业都有“黑名单”的制度?

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这时候,难道不应该感谢指正者,然后提升服务质量?

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估计希尔顿集团的内心也是崩溃的...

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五星酒店的形象完全幻灭了...出事后,他们所做的公关也是差强人意,掉粉无数!

其实,他们完全可以利用这次危机,达到完全不同的效果。


1、发生危机不要紧,迅速回应最重要。

从回应中我们可以看到,有人在事件发生后的第一时间,就联系到了酒店前台。但是他们似乎都受过“专业”培训,让明天等公关部上班再来处理。

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发生了这么大的事,酒店的公关部不应该反应迅速,尽快做出回应么?还等着第二天上班?

以前可能会有黄金24小时的说法,现在新媒体时代,早就变成了黄金4小时,甚至是黄金24分钟...

越早处理,越能体现出企业的态度!

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危机公关5S原则中,Speed是重要一环

在去年,海底捞的食品安全问题被曝光。中午11点在网上流传开来,下午两点多海底捞就发出了致歉信,并在下午五点发出了整改通知,表明自己的决心。其速度,不可谓不快。

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查看案例详情:https://www.digitaling.com/articles/39643.html


2、勇于担责,不仅对顾客,更包括员工

从酒店的公告中,我们可以看到,酒店并没有深刻认识到自己的错误,反而把责任推向势单力薄的员工...

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但如果真是服务员的个人行为,那为什么又波及了几乎所有的五星级酒店?

他们的工作本就琐碎繁忙,收入又很微薄,出了事又要被推到最前面挡墙,很多人为他们鸣不平。

要让酒店干净,需要让他们感受到公司对他们的爱与责任,给他们职业上升的通道。

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在这件事情上,海底捞的做法同样也值得借鉴。

在危机过后的整改举措中,先把整改的对象归为公司的董事,之后又告诉员工无须恐慌,安抚了他们的内心。

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“这锅我背、这错我改、员工我养”的气魄,很少有企业能做到,这些酒店也全都没有照顾到员工。


3、真诚沟通,黑下自己也没事

从他们发出的公告可以看出,他们的措辞几乎一模一样...让人怀疑是不是一家公关公司做的?

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首先说视频上的内容无法代表自己的运营和服务标准,然后说服务员已经接受过培训,是他们没有按照标准进行打扫。

而解决措施就是对员工再次进行培训、强化抽查...其余就没了?难道真的是之前员工不知道规范吗?

其中并没有提到之后如何整改的实质性措施,我们也没有感受到酒店方面的诚意。

正像是这位网友说的...

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前阵子马蜂窝的公关就很有意思。虽然刚开始的时候和顾客产生了一些矛盾,但是赔了八万元打车费的做法,让人印象深刻!

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一方面化解了冲突,提升了品牌形象,另一方面也给了顾客独一无二的体验,甚至他的微博简介都改成了“马蜂窝打车去希腊首席体验官”。

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真是一个喜闻乐见的结局!

最后还是希望这些五星级酒店,能够意识到自己的错误,提升服务员的待遇,给我们一个更好的居住体验。花了那么多钱,理应得到同等价值的服务。

小编还打算攒好钱,去丽思卡尔顿住上一晚呢!

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