说实话,饿了么的危机公关令我上火!

转载2020-09-09举报

说实话,饿了么的危机公关令我上火!

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说实话,饿了么的危机公关令我上火!

作者:慕明其妙小灶君,来源:慕明其妙
原标题:饿了么的危机公关好无耻!

昨天《人物》的一篇《外卖骑手,困在系统里》全网刷屏。

文章细数了美团、饿了么骑手的辛酸与辛苦。

骑手们在冷酷无情的算法鞭打下,在严苛的绩效考核层压下,每天的工作好像生死时速,一有疏忽,可能这一单就直接送到了阎王府。

仔细阅读全文,会发现饿了么和美团两大巨头如果非要两害相权取其轻,饿了么还稍微更有点人性。

自媒体时代这样的一篇爆文,必然两家公司要来危机公关。

美团昨天表示暂不回应,饿了么今天就来了这样一波:

说实话,饿了么的危机公关令我上火!

这篇公告可以说是写得非常有水平,一下子觉得饿了么知错就改,行动迅速。本身在文章中显得问题更大的美团静默不语,就更显得令人唾弃。

但是公告的第一句话就令我上火。

什么叫系统是死的

算法系统,绩效考核系统不是公司建的吗?

正是算法和系统中那么多不合理的地方,导致骑手送外卖好像亡命之徒,险象环生。这些不正是需要公司去改进,去改变的吗?

一句系统是死的,意思就是公司为了赚钱,这些系统是不可能改的。

那么怎么解决骑手面对的那么多问题呢?

答案来了,人是活的

请问公司,这个人是指谁?

看了半天,就是指消费者

公告的最重要的部分,就是会多一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮。消费者如果不着急,可以按下,那么骑手的时间就可以多一点。

作为普通消费者,的确很多时候我们也没那么着急要吃上一口饭,或者我们可以再提前一点订外卖。这都不是什么大问题。

我们对于风里来雨里去的骑手们大多报以尊重和理解。

但是公司不从最根本的算法和系统着手解决问题,想到的解决方案是利用消费者的理解和同情,去解决本质上是公司自己为了追逐利益造成的问题。

这是不是有点转移矛盾?

有些消费者如果真的着急,没有按那个愿意等的按钮,是不是骑手会将矛头指向那个消费者,觉得他冷酷无情?而消费者是不是又会因为没有按那个按钮感到良心上的不安与自责?

万一骑手在来的路上出了点事情,本来是消费者应得的准点服务,却莫名的让消费者感到良心受到谴责,仿佛还要接受道德的审判。

安装这样的按钮是否是转移视线、利用公众的同情心?

饿了么还“贴心”地表示会给一个小红包或是吃货豆,感谢消费者的善解人意。

饿了么算账可是算得叮当响。

首先是情感上,这里给消费者释放出的信号就是:公司并没有欠消费者的情。你的善举,我也付出了金钱的回馈。你我之间两清了。

更加重要的是,这些回馈肯定对公司来说成本可以忽略不计,尤其是和改变整个公司的算法和考核系统所带来的巨大经济影响相比。

公告第二条,说会给历史信用好,服务好的蓝骑士给予奖励,即使个别订单超时,也不用承担责任。

这条首先有先有鸡还是先有蛋的问题。

要享受这个优待,要先成为蓝骑士。要成为蓝骑士,要信用好、服务好,那么应该也意味着要每单都不超时,要达到各种绩效考核要求。

那不是说了半天还是白说。

而且这条估计具体细则也都还没想好,先把公告文发出来危机公关再说。

我们会最先会看到的必然是App上那个“愿意多等”的小按钮。

不可否认,这波危机公关是非常高明的,收获了很多消费者的支持,一番比较之下,美团更是吃了第二下闷棍。

但是真正要解决这个问题,不是单靠消费者的同情和理解,而是需要公司不再是以算法为驱动的冰冷机器,脱下血汗工厂的外衣,真正做一个有温度的公司。

希望这些雇佣大量底层劳动人民的互联网巨头公司可以真正做到:每个努力生活的人都值得被尊重!


作者公众号:慕明其妙(ID:moocspace)
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