梦龙的零分公关，给行业上了一课
翻车不可怕，可怕的是翻车后的“沉默”。毕竟这年头，品牌营销翻车也不是什么稀奇事了。
前几天，梦龙“芭蕾舞鞋撞色美学”的广告被骂上热搜。面对铺天盖地的质疑，梦龙的回应是——悄悄删广告，让客服出来挡子弹。
没有公开道歉，没有品牌声明，没有高管出面，只有一个打工人身份的客服，机械地重复着那句“您的反馈我们已经收到并高度重视，后续会进一步加强内容审核与把控”。
这一幕，几乎又是可以被写进危机公关的反面教材的神操作。
删帖代替道歉，公关变成了“销毁证据”
当负面话题冲上热搜，舆论迅速发酵，网友纷纷吐槽广告让人联想到“脚丫味雪糕”、“恋足癖”。梦龙的第一反应，或者说唯一反应，就是悄然删除涉事广告。
删帖，是一种典型的“鸵鸟公关”。它的潜台词是：我不承认问题，我只想让问题消失。
危机公关的第一原则是什么？是面对，不是躲藏。广告被全网吐槽，删除物料是最基本的操作，但它永远不能替代道歉。梦龙的问题在于，把“删帖”当成了公关的全部，以为内容消失了，争议就会自动消失。
事实上，删帖只会让消费者更加愤怒。删得越快，越像做贼心虚。
用客服当“防火墙”，把品牌信用当儿戏
更让公关人看不懂的是，面对沸沸扬扬的舆论，梦龙不仅没有任何官方表态，没有派出一位高管、一位品牌负责人、甚至一位公关总监来回应，站出来的是一个客服。
“您的反馈我们已经收到并高度重视，后续会进一步加强内容审核与把控，感谢您的关注与提醒。”这句客服话术，几乎完美复刻了所有品牌翻车后的标准回复模板。有记者尝试向梦龙总部和中国区公关团队发邮件，至今未得到回应。
公关的核心职责是替品牌发声，不是替品牌挡枪。当一个年销售额79亿欧元、中国市场是第二大冰淇淋品牌的巨头，在舆论风暴中只派一个客服出来应付，传递出的信息是：我们连道歉的诚意都没有。
这种操作，本质上是一种“降维甩锅”。把舆论压力从品牌决策层，转嫁给一个无权无责的一线员工。消费者问的是“你们的创意为什么这么低俗”，回答的是“我们会加强审核”。答非所问，避重就轻，典型的公关失职。
只删广告不道歉，暴露了“懒得解释”的傲慢
有网友精准评论：“悄悄删除广告，看似是危机公关的权宜之计，实则暴露了品牌缺乏正视问题的诚意。品牌方没有反思创意失当的问题，也没有回应消费者的质疑，只是试图用删除内容的方式掩盖争议。”
品牌怕道歉，因为道歉等于承认错误，承认错误可能面临更多问责。但不道歉的代价，是品牌信任的持续流失。
早在2021年，梦龙被曝“中外双标”——欧洲用浓缩奶，中国用奶粉加水，面对争议，梦龙把回应微博发出来不久后就删了，后来联合利华副总裁承认了用料差异，但辩解说是“供应问题”。
从2021年的“删回应”，到2026年的“删广告”，梦龙形成了一套固定的危机应对模板：先删，再等热度过去。这种操作在五年前或许能糊弄过去，但在今天，当消费者对品牌的审视越来越严苛，“冷处理”只会被视为“傲慢处理”。
屡次翻车，证明“审核机制”只是空话
客服话术中所谓的“后续会进一步加强内容审核与把控”，几乎成为梦龙每次翻车后的固定台词。
但事实往往打脸。就在去年5月，梦龙发布了一组六一广告，模特身着丝质睡衣坐于床榻，配文“大儿童也要过六一”，辅以“欢愉”“慵懒时刻”等文案，被指刻意营造软色情氛围。不到一年，“芭蕾舞鞋撞色美学”广告再度翻车，同样踩在物化女性和低俗擦边的红线上。
如果去年就“高度重视”、“加强审核”，为什么今年还会踩进同一个坑？
答案只有一个。所谓的“加强审核”，只是一句安抚舆论的客套话，从未真正落地。
翻车一次可以原谅，翻车两次、三次，暴露的就是价值观层面的问题。
品牌到底有没有把消费者的感受当回事？
一堂价值千金的危机公关课
总结梦龙的“零分公关”，有四个关键教训值得所有品牌和公关人铭记。
第一，别把“删帖”当成公关的全部。删帖是应对舆情的起点，绝不是终点。内容删了，争议还在，物料没了，记忆还在。
第二，别让客服替品牌道歉。客服是处理售后问题的，不是处理品牌危机的。舆论风暴中，品牌需要的是高管出面、官方发声、真诚表态，不是一句标准话术。
第三，“加强审核”说一次是态度，说两次是借口。如果每次翻车后都承诺加强审核，但下次照样翻车，那这句话就不再有任何信用价值。
第四，傲慢是品牌最大的敌人。从“中外双标”到“擦边营销”，梦龙屡次翻车的背后，是对中国消费者感受的系统性忽视。消费者可以原谅一个犯错的品牌，但不会原谅一个傲慢的品牌。
在当下的消费环境中，消费者早已不再为低俗噱头买单，他们更看重品牌的价值观与对消费者的尊重。一次翻车，可能让品牌短暂出圈，一次失败公关，却会让品牌信用永久受损。
悄悄删广告、客服挡子弹，梦龙用“零分”操作给行业上了一堂反面课。而作为公关营销人，我们能做的，就是在别人的翻车里，找到自己的避坑指南。因为下一次站在聚光灯下被拷问的，可能就是我们的品牌。
转载请在文章开头和结尾显眼处标注：作者、出处和链接。不按规范转载侵权必究。
未经授权严禁转载，授权事宜请联系作者本人，侵权必究。
本文禁止转载，侵权必究。
授权事宜请至数英微信公众号(ID: digitaling) 后台授权，侵权必究。
评论
评论
推荐评论
暂无评论哦，快来评论一下吧！
全部评论（0条）