西贝的问题，真的是不懂公关吗
原标题：我为什么要懂公关？” “我为什么要吃西贝？”
无风不起浪，对西贝而言不成立。
不需要风来，老板的朋友圈动不动就惊涛骇浪。
西贝要关闭102家门店的信息流转出来，老板贾国龙朋友圈直认其事，同时也暴露了他真实的自我：偶尔的道歉都是为了利益低头，真正的内心与外界背道而驰。
曹操是“宁可我负天下人，不可天下人负我”。
贾总已经走到“全天下人负我”的境界了。
事实证明，个别企业家跟消费者真的很难共情——虽然“消费者最重要”的道理嘴里都懂，但是立场不同，心里就自然的划分了阵营。
其实也不过四个月的事情，我们都抱着乐观的态度，想着西贝或者会坚持得更久一点，但预料之中的结果，该来的终究还是来了。
消费者曾经是相信你的。
相信最好的食材给了孩子，才了千万个消费家庭的支持，才有了西贝三十年来的风调雨顺。
消费者相信你能现做不预制，才会在冷冻西兰花曝光时，看到鸡汤里没有鸡时，看到微波炉加热时，内心受到了暴击，才会有强烈的信任辜负感。
2025年9月，西贝遭遇“预制菜风波”，这场风波彻底动摇了消费者对西贝“儿童友好”、“现做健康”品牌形象的信任。
西贝在后厨曝光的冷冻食材，细心的网友也都求证并公布出来，证明西贝的许多菜品并非现炒现做。
每个城市的“中央厨房”，究竟在哪里也是一个疑问。
可西贝走到今天，预制菜真的是主因吗？还是贾总说不懂公关是主因？——从『供应商横幅应援、毛毛抱腿故事、大爷送房服务员』丰富的内容来看……说不懂公关，实则也是谦虚了。
西贝这事非要误导到公关头上，明显是回避实质。
宣传与实际价值不匹配，才是真正的危机关键——预制菜也不是死穴，平价餐饮大众接受得好好的呢。
对大众来说，吃预制菜，和吃是新鲜现炒的菜，是两种消费感受。
正如我一直主张的：品牌是感受价值。感受摆在那里，感受不消除，就算你再怎么解释标准，大家也不会接受。
人类是一种感受动物，理性也是服务于感受的。
从西贝风波发生至今，不难看出，贾总也是一个极为在意自己感受的人。他在二十多天前，在南方周末的访谈言犹在耳，言辞诚恳，反思深刻，“是我长期忽视了顾客的声音”。
只过去25天，贾国龙忽然又变了一个人，几乎否定了前面的反省，痛斥被“铺天盖地的污蔑125天”，气愤填膺地表示：“我为什么要懂公关？”
最终还是自己的感受为王，战胜了想要关注顾客感受的他。
一句“铺天盖地的污蔑125天”，就抹杀了西贝前面所有门店和团队过去125天的努力。无论微博、小红书、微信等社交平台，网友对贾总的观感出奇一致：贾国龙是不打算原谅消费者了。
他的发言中带着满满的对立思维，非要跟消费者对立着想，结果也就可想而知。对世界的客观规律有误解，就会导致行为和目标总是相反。
一个企业的成功不是侥幸，一个企业的失败也并非偶然。
从“罗永浩风波”起，西贝执掌人的表现，就只能用步步失守来形容。公开后厨固然是坦率可嘉，但后厨经不起公开审视而塌方，怎么能怪网友和网红消费者？
大失所望的是消费者，罗永浩代表不了谁。
如果罗永浩真有那么大的能量，锤子手机也不至于一败涂地。
罗永浩在微博碎碎念念，西贝之前之后都吐槽过不少品牌和产品，但别家品牌并没有遭遇灭顶之灾。
有一位西贝的黑金客户网友说：
我是西贝早年的黑金客户……我对贾老板这一系列操作瞠目结舌。虽然我不喜欢罗永浩，但是罗永浩当时吐槽的身份，是一个西贝的消费者。
我不明白的是，贾作为老板，你有没有想过，你要怎么样对待消费者的投诉？——如果我在现场告诉西贝的服务员，某个餐品不好的话，西贝会态度很好的退款或者换菜，而且很多时候还会送我一个酸奶。而贾作为老板，他自己做不到自己定下的服务准则。”
我觉得这段话说得特别中肯。
顾客如果在西贝吃饭，对菜品不满意，确实是会退款的。上次我点了一个酸笋鸭汤，要求不放辣椒。服务员答应了，汤上来后里面还是泡椒。正当舆论的风口浪尖，他隐晦地解释：“后厨师傅说汤是提前做好的，辣椒去不了。很抱歉，这份菜给您免单吧？”
我也心平气和接受了这个方案。
西贝员工对待顾客投诉的方式很好，为什么贾国龙自己却不能严格执行？看到罗永浩的不满之言，马上就要打官司。身为老板，公然破坏公司的服务准则，才造成了西贝有史以来最恶劣的影响。
企业家的能力要跟上企业的成长，接纳顾客的意见，是企业和企业家都应该修炼的能力。
公关（Public Relations，简称PR）的核心是管理一个组织或品牌在公众心目中的形象和关系，它也是企业生产关系的一环。也许贾总对公关有误解，视之为诡辩。
说到最后，贾总当然有不懂公关的任性与自由。
只是当他大声咆哮“我为什么要懂公关”，消费者也可以轻轻反问一句：“我为什么要吃西贝？”
作者公众号：感受品牌（ID：ggshh-zz）
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