消费者，不是“乌合之众”
傲慢的企业会渐渐失去自己的支持人群。
就像钟薛高，价格高不是傲慢，产品都有对应需求的客群，市场开始是接受的。当一只雪糕具有了傲慢人格，才引发大众反感。
类似“爱买不买”、“月薪多少就不要吃”，“顾客虐我千百遍”，这种都属于品牌的人格傲慢。
哪怕它只是企业里的个人行为导致。
企业、牌、创始人，多数情况下都是三位一体的；
极少数优秀企业，会有意识地把企业家与品牌剥离开来，避免连带效应的公关危机。
01
对这次西贝事件，网友观点基本一边倒。
吃饭是人人都有发言权的事件，几乎没有网友是纯粹的吃瓜群众——谁还没有在外面的餐厅吃过饭呢？每个人都能讲讲外出消费用餐的体验和感受，于是各个社交平台，西贝话题参与度极高。
民以食为天，吃饭本就是中国人特别重视的一件事。
行业里却很分裂，每天都争执不休。人总有不同的立场、不同的视角，这个好理解。
但是有一种言论，非常令我费解。他们认为网友的批评是一种乌合之众的情绪风暴。
比如对”一家犯了错的优秀企业不够包容“，认为”只有那些心理阴暗的人，才会有把巨头踩在脚下的莫名其妙的兴奋。”、“大众认知落后于专业认知，需要时间教育。”、“互联网拉低了大众的智商”、“网红动不动煽动无脑言论”……等等。
把网友的表达，说成是乌合之众的群体无意识行为。
乌合之众这个词经常被一些傲慢的人使用，他们觉得自己比别人聪明。他们一旦说起群体智力的下降，就油然地把自己排除在外。
他们认为网络群体只会干两种事——锦上添花或落井下石。
可是他们的自己观点来自哪里呢？
不正是被原作者灌输的吗？
乌合之众主张，人一旦加入在群体中，智力就会大大下降。
但这次的事件相反，实际上那个心智下降，让全网大跌眼镜，导致了企业陷入自杀式公关的人，是一个独立的人。
每个事件，都有它自身的独特性，不是套用一个概念就可以下判断的。
我读过另外一本书：《反乌合之众》。
这本书提出了更深刻的角度，认为即使和主流人群完全相反的人群，也并不是独立思考者，只不过是另一批从众的人罢了，他们是“反向人群”。虽然书的本意是写投资人群，但适用性是普适的。
反向人群的一种本能，在大多数情况下，他们只是为了与主流人群不同而不同，并没有真正思考自己的行为正确与否。
反向人群通常带着一种反众的、居高临下的傲慢，才会说：互联网为什么拉低了人们的智商。
请问，他愿意回到没有互联网的时代吗？
02
我们知道，乌合之众是对群体无意识现象的定义。
《乌合之众》由古斯塔夫·勒庞著作，出版于1895年，作为第一本系统描述群体心理现象的开创性著作，其敏锐的观察力与结论，到今天仍然很有启发性。
但是，群体行为有很多种，并非每一类都是勒庞笔下的乌合之众。
一百五十年过去了……现代社会科学多数认为，乌合之众仅仅是是一个时代的产物和一种哲学式的洞见，并非应该全盘接受的科学真理。
20世纪最重要的社会心理学家莫斯科维奇，就认为勒庞的观点是”反民主的、精英主义的“，其写作背景源于对法国大革命后动荡的恐惧，以及对“暴民政治”的贵族式担忧，指出勒庞将人民丑化为群氓，旨在为精英统治提供理由。
弗洛伊德也批判过勒庞的思想。
而我站在实际情况的角度，也思索，究竟哪些群体行为是符合乌合之众的定义？
我找到了群体行为背后多种不同的源由，包括出于情绪、性别、年纪、利益、信息、感情、文化等等，都会触发大规模的群体行为，也是群体心理的体现。
多数情况下，群体行为大多具有清晰的诱因，和明确的诉求。
当人们在一个事件里是纯粹的旁观者，没有利益相关，更容易被情绪左右，被吃瓜的兴奋点燃，这种现象可以称为乌合之众；它多数出现在与自己不相关的社会公共事件、娱乐事件中。
当人们为共同的利益、共同的信念、共同的理想和文化、某个群体发声的时候，它就不是乌合之众的体现。
在这次的网络舆论风波里，绝大部分网友，都是实实在在的餐饮消费者。
诱因来自西贝公开后厨——这个坦率的行为值得点赞，虽然结果适得其反：网友们高度关注一个餐饮企业的经营行为、产品品质，是符合自身利益的正常表现，哪怕人数极为众多、行为观点趋于一致，也不是乌合之众。
实际上，网上很多内容，都是消费者真实的心声：
如果把消费者的海量真实反馈，看成乌合之众的情绪发泄。说明这样的企业或者行业人士，都是只想掩耳盗铃的非理性者，与他们痛恨的行径完全一致。抱着“错在他们”的幻觉臆测，不肯直面现实，也无法真正解决事情的本质问题。
03
每一个企业都是由消费者托起来的。
没有消费者，企业就会失去生命。如果把消费者的意见，当成是对企业的攻击，产生抵抗心态，甚至感觉”虐我千百遍“，那企业是很难重回到消费者心中了。
一个品牌的经营行为失当，受到社会谴责，是必然后果。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者享有“对商品和服务进行监督、批评的权利”。这种权利不仅是法律所保障的，也是市场经济的基础。消费者的批评并非空穴来风，而是基于实际信息呈现与消费体验的表达。
消费者对价格、品质或服务的批评，本质上是一种良好的市场反馈机制。
詹姆斯·苏罗维茨奇在《群体的智慧》中认为：在适当条件下，群体能够做出比个体更智慧的决策，因为他们聚合了多样化的信息和视角。
消费者的讨论和批评，实际上是一股天然的决策力量，可以帮助社会更快速看到问题、降低政府监督成本、增强信任的市场自然机制。
品牌价值很大程度上依赖于消费者的认同和口碑。
消费者通过表达权利，直接参与品牌价值的构建，网络加速了这个进程，才有网红品牌的崛起。
比如华为、胖东来、蜜雪冰城、海底捞……都是通过网友的反复传播，才拥有了极强的品牌美誉度。
消费者的确是有不理性的一面，否则怎么会热爱某个品牌呢？
消费者不完全理性，这是企业要面对的客观事实，也是商业的机遇所在。我们就是去征服消费者的感性层面，来获得更多喜爱。
品牌想一做宣传的时候，说什么消费者就信什么；
曝出负面问题了，就希望消费者最好完全不信。
这么完美的消费者，上帝也找不到。
品牌若没有应对质疑、投诉的经营能力，那它就不配称之为品牌。
业内的品牌专家，本应帮助企业了解消费者、理解消费者，成为品牌与消费者之间的沟通桥梁；为企业预防风险、稳定发展提供真正有效的价值。
如果仅仅出于利益和自身安全，站在关系维护的立场说一些让企业舒心的话，不仅没帮解决问题，还可能火上烧油，误导企业家的决定。
在西贝这次的风波里，这些问题都暴露得很鲜明，网上也有很多段子。
企业越不愿汲取教训、自我反思，一味把错误归因在”乌合之众“的恶意，这些网络段子的生命力就越长，对企业的负面影响越久。
消费者，是企业的唯一生存指标。
尊重消费者的感受与表达，就是尊重企业自己的未来。
作者公众号：感受品牌（ID：ggshh-zz）
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