是什么法则，让麦当劳私域2年坐拥2000万私域麦麦粉丝

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举报 2022-06

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当互联网逐渐兴起后，人们对于社交媒体的依赖性越来越强。

仅仅提供线下的美味与服务是远远不够的。麦当劳如何在数字化竞争中，塑造独特的社交风格，传递欢乐。

成为麦麦粉丝的“朋友圈”好友，建立更深的互动关系？

这是麦当劳和所有品牌面临的新挑战。

麦当劳洞察到：年轻人Say Hi的方式在逐渐发生着改变，为了与麦麦粉丝进行深层互动，我们深度走访了社区型门店、写字楼型门店、商业区门店。以及不断反复亲临现场，感受用户下单、进店、用餐、离店等每个环境。在门店的场景下，麦麦粉丝对于服务的需求点是各不相同的。在这里，麦当劳不仅仅是品尝美味，更是一场全新的互动体验。我们非常希望麦麦粉丝将拥有在线上和线下的双重便捷通道，与我们更紧密地互动，享受不一样的餐饮乐趣。

「第一原则：创造真实的对话角色：而不是高高在上的品牌角色」

麦麦的私域运营团队在各种到店场景中设立了私域入口。这使得麦麦的粉丝能够轻松找到加入社群的路径。从此，你将与品牌紧密相连，第一时间了解最新的优惠、活动和品牌动态。这种温暖的服务覆盖了方方面面，近距离拉近了你与品牌的距离，无论是福利领取、在线咨询、优惠券还是加入麦麦粉丝团等，都触手可及。品牌不再遥远，而是真实存在于你的生活中，就如同身边的服务小哥哥、小姐姐，时刻倾听你的需求，快速且充满温度地回应。

群内设有不同角色，如「麦麦种草官」和「麦麦服务官」。这些角色不仅在语言、形象等方面模拟真实表达方式，还通过不同的服装、表情等细节打造更为真实立体的社群人设。品牌的角色设置会随着时间不断变化，就如同真实的一年四季，感受着季节的变迁。它们在不同的节日穿上相应的服装，像兄弟姐妹一样，会在节日时送上简单的问候和专属福袋。这种创新让IP人设变得更为真实立体，与粉丝情感更紧密地连接在一起。

「云端客服，在线提供更有温度的顾客服务」

每一次麦麦粉丝的反馈都受到高度重视，麦麦云端客服团队运用iCC系统，通过系统的及时提醒，做第一时间响应、细心呵护着社群中的每个声音。当顾客的需求浮现时，团队都为他们提供恰到好处的解答。这不仅仅是简单的答疑，还蕴含着温馨的小提示，为顾客提供更多贴心的建议。

在这个互动的社群中，品牌客服团队不仅仅是解决问题的角色，更是在合适的时机，通过问候和关怀，让每位粉丝感受到麦当劳品牌的温暖。这个社群不仅仅是交流的场所，更是一座沟通桥梁，让每个"麦麦粉丝"都能深刻体验品牌的热情和关怀。

「定位原则：有趣多变、轻松互动。麦麦社群即是门店的线上黑板报」

我们一直努力通过产品和市场活动，让消费者感受到我们不是一个一成不变的品牌，而是一个充盈着创意、活力和思想的品牌。我们的宗旨在于点燃消费者内心的温暖和好奇，引发与我们互动的意愿。

在社群分层定位方面，我们构筑了一个全新的社群结构，以门店为中心，每个门店都拥有自己的线上黑板报。结合热门话题，为社群营造欢快的氛围，吸引大家积极参与互动。即使麦麦粉丝刚好不在门店附近，也能随时获得门店的最新消息和活动详情。此外，我们还会巧妙地将品牌当前的热门话题融入其中，以多种方式激发社群热烈的讨论。同时品牌社群也会更加有趣、多元、吸引人。

谈到社群的重要性和价值，许多营销策略都过于追求结果数据。然而，麦当劳深知，许多价值无法简单用数字来衡量，而是需要持久的长期经营。这正是我们专注于为用户提供优质服务的原因所在，我们将目光投向长远的未来。

「内容打造粉丝第一原则：私域的关系是以用户为中心的服务，而不是销售。」

为了更好地满足麦当劳的忠实粉丝，品牌采用了"线上社交圈"作为核心枢纽，将人们紧密凝聚在一起。通过充分利用企微的私域工具iCC系统，麦当劳总部与各门店之间实现高效协同这一战略。结合地域特色的差异化运营，以及更精准的内容推送和有趣的互动玩法，从而在线上线下实现紧密融合。

⻔店私域运营原则:心智第一，下单第二。社群顾客并不是在群里看到优惠信息就会立即下单，还会结合地理位置和场景化需求等因素。所以需要先打造顾客心智，喜欢⻨当劳品牌本身，比如好美味、绿色环保等传递品牌背后的故事。

在粉丝的认知中，麦当劳品牌在用心做好精细化服务，让每个用户真正感受到用心对待。每家门店都在社区中扮演着邻里中心的角色，麦麦粉丝无论是精细化运营实现了单店业绩的共同提升。公司在私域领域不断探索，使得每家门店都能真正地成为社区的核心枢纽。这种策略不仅仅是为了传递欢乐和乐趣，更重要的是在情感上与麦当劳的粉丝建立深厚的情感纽带。

「数字化工具管理的加持，让一切难解的互动，进行标准化落地」

看似庞大的工作，但总部善用数字化iCC的SCRM工具，不断打磨创新的私域运营打法，通过私域技术工具赋能，来管理我们的业务和顾客的关系，释放⻔店营运伙伴的双手。在社群内与⻨⻨粉丝的互动，由原本需要⻔店经理人工手动执行的工作，现在全链路都可以交给SCRM系统来协同完成。

「麦当劳中国私域-可见的数字增长」

通过 APP、小程序、企业微信群等通道，⻨当劳与⻨⻨粉丝建立了坚固的连接。⻨当劳中国近 5000 家⻨当劳⻔店，近 2 亿会员，拥有千万级体量的社群⻨⻨粉丝，社群中的会员占比 92%以上，且顾客满意度 93%以上l ⻔店私域用户对比全渠道用户的会员忠诚度高2.3倍。⻔店私域用户对比全渠道用户的消费频次高1.4倍，⻔店私域用户对比全渠道用户的月人均贡献金额高42%。