「消费者旅程解决方案」与「高客维护方案」提升线上消费体验
对于品牌而言，随着流量红利见顶、获客难度升级和成本激增，倒逼品牌将运营重心由流量运营转为用户运营。在“用户至上”理念的驱使下，如何提升用户体验，成为品牌生意经营与增长的胜负手。
日前，百秋基于对消费者洞察理解以及多年服务落地经验，重磅推出“消费者旅程解决方案”与“高客维护方案”，从付费投放、内容营销、商品品类优化、物流履约、客服等维度，通过系统性地优化OAIPL链路各个触点，全面提升用户线上消费体验，赋能品牌生意增长与价值提升。
“消费者旅程解决方案”全面提升用户线上消费体验
奢品线上消费力持续升级——《天猫奢品策略人群白皮书》显示，2021年，天猫奢品消费者人数相较于2019年增长了153%。在奢品消费向线上转移的同时，由于受到购买渠道属性的制约，所造成的奢品线上线下消费体验差异大等痛点均亟需破题。
对于奢侈品行业，消费者关系维护始终是品牌的战略重心。而奢品客户维护的难点就在于，不仅仅要在售后环节升级体验，更要持续激发消费憧憬和需求。因此品牌就需要提供覆盖售前、售中、售后完整消费旅程的差异化服务。
百秋“消费者旅程解决方案”正是基于消费者画像与购买偏好等数据，结合人群基础标签、人群行业标签、品类相关性分析标签、客户触点分布标签、商品属性标签等标签能力，以及订单支付行为、客服咨询、退换货归因分析等数字化能力，沉淀出针对“人货场”各个维度的优化策略，如：机会货品洞察优化、付费流量投放策略优化、优质营销内容优化、店内视觉优化、会员权益分层优化、人货匹配优化、客服体验优化等，以及流量运营、货品策略、内容营销、CRM、促销策略、物流履约优化等消费者体验优化策略。
与此同时，百秋还基于品牌愿景目标、业务创新能力、治理机制等企业核心能力的现状情况分析，给出改进路线，通过优化企业核心能力，确保消费者旅程优化的落地执行。
可以说，“消费者旅程解决方案”融合了百秋在消费者洞察、战略咨询、全域消费者数智化运营、数字营销、会员管理等领域的优势以及数字化服务能力，贴合实际应用场景，从付费投放、内容营销、商品品类优化、物流履约、客服等维度，帮助品牌全面提升用户消费体验。
“高客维护方案”助品牌沉淀高客资产激发增长势能
当下的零售行业，获客难度增加导致品牌投入产出比（ROI）逐渐下滑，在新客增量难以支撑品牌销量增长的情况下，品牌高客（高价值会员）作为品牌忠诚消费群体则可以贡献更多价值与生意增长，投入产出比也更高。因此高客维护成为奢侈品牌增长的关键支柱，围绕高客所进行的关系维护、高客消费体验升级，已成为品牌经营的战略重心。
但在奢品行业，品牌高客的线上线下购买体验往往相差甚远，而线上线下会员权益割裂、缺少会员定制化服务，以及高客维护意识的缺失，导致这部分会员流失严重，对品牌形象、会员忠诚度和品牌业绩都将产生深远影响。
百秋「战略咨询中心」分析认为，高客维护为品牌带来的价值增量是不可估量的。在奢品行业，部分奢品的天猫店铺前1%的会员可贡献10%-20%的全店销售额，高客会员的精细化运营和服务升级能带来更高的会员价值，品牌忠诚度以及销售额的贡献也都更高。
因此，百秋所提供的“高客维护方案”依托数据能力，量化核心指标，对高客线上消费行为和人群画像进行洞察分析。在此基础上，从“人货场”三个维度，对流量运营、会员管理、客服服务、人货匹配度等端口进行优化，并根据不同高客的消费需求提供定制化的服务方案，实现品牌高客在各个触点上的体验升级，沉淀会员资产、提升高客价值。
百秋「战略咨询中心」负责人Dylan表示，百秋始终以帮助品牌打造极致的消费者体验、提高消费者资产、释放品牌DTC潜力和获取高价值用户作为目标，通过精细化的消费者人群分析和运营，实现差异化、个性化、定制化的品牌人群关怀和服务，激发品牌增长势能。
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