学会合理投诉，让公司变得合理
0
今天中午跟一位姓白的老师吃饭，他很不礼貌。
一直在接电话。
我问他能不能尊重一下我。
白老师笑呵呵地说，刚刚要到了500块。
我肃然起敬。
说你还接催收的活儿啊。
不不不，我在暴打资本主义。
？？？
看着我迷离的双眼，白老师乐了。
开始给我讲解他如何通过投诉来赚钱的故事。
以下是白老师的叙述。
第一人称是代表的是【白老师】。
1
我前几天去另外一个城市，买了张公务舱的机票。
之所以选择公务舱，是为了早一点出舱门和航站楼。
公务舱有专属权益，可以优先下飞机，有专属厕所，还有专属摆渡车。
结果下飞机时，发现事情不大对。
这趟航班的两舱（头等舱、公务舱）客户本来只有6个人，结果这辆专属于两舱客户的小巴车最终硬是塞了二十个人。
导致摆渡车迟迟不能出发。
那我不就成了冤种了吗，于是投诉。
第二天，客服解释说，这多出来的十个人都是白金卡用户，有资格上车。
这种说辞对不熟悉航司规则的人来说，可以糊弄过去。
但我刚好对这个有研究，这个航司的白金卡要求非常高，全国大概只有5000人有这个资格。
而这家航司的注册会员数量是6000万人。
白金卡会员在人群中的占比为1/12000人。
这就很有意思了。
按照客服的说法，这趟只有一百多位乘客的航班里，有多达十位的白金卡旅客。
白金卡占比为1/13。
这趟航班白金卡乘客浓度是平均航班的1000倍。
而我的往返目的地并不是需要频繁出差的一线城市。
所以，这是一个搪塞我的理由。
这更令我气愤了。
让我钱白花了就算了，还在骗我。
问题来了，虽然我知道是骗，但我没有办法证实，也没有办法证伪。
也就没有办法去投诉成功。
投诉成功的标志是什么呢？
要到赔偿。
很多人觉得【投诉要钱】是一个不体面的事情。
大家觉得自己就是为了争一口气才投诉的。
不是这样的。
好，你不要钱，图啥？
是图以后他们可以改进服务吧。
但如果你不要钱，他们没有付出任何成本，怎么指望他们改进？
有效的投诉一定得让对方出血，一定得让对方心疼。
对方心疼了，下次真的就会在意了。
这个世界才会变得更好。
如果下次还不在意，那就继续索赔，直到索到让他们觉得要好好整改。
投诉的意义，就是提高他们提供劣质服务的成本。
2
如果他们觉得你不满意的这个行为是合理的，那就换个投诉理由。
直到他们承认自己有过失。
当然你不能凭空捏造，把白的说成是黑的。
你可以换成一个你本来不在意、但是确实又是他们错了的理由。
我想起了一个合适理由：经济舱有一名旅客进了前面的公务舱厕所，空乘人员并未阻拦。
虽然我并不在乎这个行为，人家上厕所是很正常的，乘客没问题。
但这是一个好的投诉理由。
一个并不会被搪塞的投诉理由。
我把【管理混乱，经济舱旅客随意出入两舱】作为投诉理由，再一次投诉。
这次投诉，我得到了500块钱。
为什么航司愿意花这个钱堵我的嘴呢？
因为投诉的第一原则是：要抓死对方的违规操作。
投诉成功的前置条件，是让他们承认他们错了。
只有他们认错，你才能得到赔偿。
而且这种大公司往往会有很多区域公司，他们会互相PK。
比如我这次要投诉的就属于XX省分公司，它们在年底会有考核，其中很重要的一条就是客诉率和客诉解决率。
投诉第二原则：适度威胁。
我明确跟他们说，如果航司一旦回复我经济舱旅客可以去坐头等舱卫生间的话，以后我出行都拿这个电话录音当凭证，随意出入两舱。
你们两舱的体验就会下降。
对于国内三大航司来说，多数航线都是靠两舱来赚钱的。
往小了说，处理不好我这个投诉，是损失了一名常旅客。
往大了说，会影响其他常旅客的体验进而导致客户流失。
航司花这五百块钱很值的。
它至少省了一笔客服的培训费。
因为我打电话投诉的时候，客服甚至不知道头等舱旅客是有专属摆渡车的。
你以为这五百块钱是赔我的精神损失费。
不，是在给自己交学费。
3
白老师点了一支烟，在我震惊的目光中，继续他光辉的投诉历史。
视角交还给他。
还有一次，是我和某外卖平台的博弈。
相比航司这种传统行业来说，互联网公司的客服都还算不错。因为每一个客户都是花钱烧出来的，他们也更擅长用钱堵你的嘴。
但想要到真金白银，仍然需要一些技巧。
最好，最好成为他们的付费会员。
而且最好长期只用这一个平台，留下非常频繁的消费记录。
投诉成功的前提是他们在乎你的意见。那么为什么要在乎你意见，是因为你是值得花钱留存的用户。
这是算法和大数据好的那一面。
这里就涉及到投诉的第三原则：要充分表达你的情绪。
你要表达清楚，你对平台多么多么信任，在两家平台里你永远站在它这一边。
你太失望了。
它不配拥有像你这么忠实的用户。
要道歉，要改正，要做出赔偿。
客服处理的流程是分标准化和非标准化的。有的投诉情形他们可能每天都会遇到，那么就有标准的应对方式。
一旦标准，就会敷衍。
因为平台已经麻了，平台长时间评估发现没啥要紧的。
投诉，就是要打他个措手不及。
让他们来不及评估。
投诉，也要找一片蓝海。
有一次因为配送迟到的问题，和骑手产生了纠纷，骑手也比较年轻气盛，直接就在对话框里骂我了。
用了一些非常侮辱性的字眼。
小伙子还是太年轻了，太冲动了。
你冲动可以，别留下证据。
你看你，我都不需要录音。
于是我凭借这个对话框截图，得到了外卖平台两百块钱的赔偿。
投诉和打官司一样，都是在解决一个争议。
而在争议解决中，最重要的是提供证据。
提供非常明确且没有办法抵赖的证据。
这也是投诉的第四原则：固定证据。
如果你的证据模棱两可，就没有办法理直气壮，就没有办法成为重点投诉。
而且一般来说，像外卖平台这种只有两家对手的行业里，其实更容易得到赔偿。
第一名担心市场地位不保，第二名担心市场份额继续滑落。
有效且成功的投诉，一定是如果不处理的话，他们可能会有更严重的损失。
至少，是他们“觉得”。
4
第三个案例是和某快递公司的博弈。
这家公司正处于一个快速增长期，它有非常强劲的动机去把这个市场做大，所以更在乎客诉。
有一次，我在这家快递公司下了个上门揽件的单子。
但下单以后，迟迟不上门收件。
而且也没有联系我，连一句遇到了特殊情况都没和我说，一个短信or弹窗信息都没有。
但凡他们这么做了，我也会理解。
大家都不容易，解释清楚就可以。
但现在的问题是，我在家等，他们电话打不通，也没有任何解释。
所以后面被放鸽子的时候，就应该去问他们索取违约金。
这是很正当的投诉理由。
不要觉得，因此投诉，就是羞耻。
不要觉得因小钱而投诉，就觉得自己是锱铢必较的小人。
投诉是在争取自己合法且合理的权益。
而且关键是，规矩是他们定的，我只是遵守他们的规矩。
投诉的第五原则：适度上纲上线。
我跟客服说：我一下午都在等着揽收。
等到了17:00，你们没有来。
等到了19:00，你们还没有来。
而且也没有给我解释，也没有通知。
没有按照上面显示的及时揽件，就是过失。
等待是一生最无聊的时光。
于是快递公司给我赔了两百块钱。
我在投诉第二周后看到这家快递公司小程序上列出了一条非常明显的警示信息，说因为疫情原因，收揽时间可能会有所延误。
这就是投诉的好处。
他们真的会因此而改正。
你得到了钱，别的人可能会因你的投诉而少浪费一些时间。
哪有什么岁月静好，不过是有人替你当了坏人。
5
不过，我仍然想提醒一下，像外卖、快递这种知道你家地址的，我其实也是能不投诉就不投诉。
而且尽量是针对平台本身的bug，而不是配送人员的问题。
我提倡的还是要合理维权，要和大的机构企业来要赔偿。
6
来，我给你总结一下，投诉五原则。
抓死了对方的违规操作。
固定证据。
表达情绪。
适度威胁。
上纲上线。
说完了，感谢我吧。
我已经目瞪口呆，白老师很开心。
他正在沾沾自喜的时候，餐厅服务员过来了。
先生，刚刚有位客人投诉您抽烟。
您看，您是不是把我们店的抽烟罚款交一下。
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