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关键词｜表情包 对客沟通
【摘要：阿里妈妈特别推出了“对客沟通”系列表情包，希望能在第一时间用最生动的方式缓解商家遇到经营难点时的不安，温暖响应商家的每一份生意诉求，并送上最真切的经营祝福。】
作为商家全链路经营合作伙伴，阿里妈妈在提供全面的技术和方法论支持，为品牌商家带来确定性回报的同时，也会通过温暖、高效的沟通方式，在愉快的氛围下为商家解决经营中的各种“疑难杂症”。
01
阿里妈妈对客服务
是经营解压也是经营解题
阿里妈妈不仅仅有温暖的对客服务，更具备专业的对客解题能力。对于“小二们”来说，“4小时处理，24小时跟进”是最为基本的要求。阿里妈妈也在不断探索问题处理模式，力争给商家带来最专业、最高效的服务体验。
【一次，面对一位直通车宝贝被排查下架的客户，小二一边耐心安抚下架带来的焦虑，一边第一时间向上级反馈进行排查下架的原因，在密切的沟通、确认中，以极短的时间定位了问题所在：原来是本轮上传的宝贝确实属于违规。
在告知客户后，客户情绪一度比较低落，表示自己作为公司新人，领导很器重，但因为这一次的违规操作导致推广的失败，他开始不断地吐槽并否定自己，认为自己作为公司的运营并没有为老板运营好直通车......
此刻，业务的问题即使已经得到解决，但是面对客户的消极情绪，服务没有停止。小二用自己作为客服专员的亲身经历给客户加油打气，告知客户刚开始都是慢慢学习的过程，这一次定位清楚了违反原因，就不会再出现同样的问题，为后期积累了宝贵的经验，一切都是向好的发展。就这样，在积极愉快的氛围里，结束了这一次服务。】
【另有一次，客户进线咨询新宝贝无法推广的相关问题，表示自己已经上传了资质仍提示不能推广，客户情绪激动，要求在线给出原因，协助解决。
小二接到问题后，快速和客户确认信息，使用系统工具查询了具体违规原因，发现客户上传的品牌资质与实际推广存在设置错误的情况。小二利用丰富的经验和条理清晰的表达，精准地告知客户无法推广的原因，并告知客户在哪里修改、如何修改。因为设置错误的位置比较隐蔽，客户等待查询中情绪不断反弹，小二一边解决问题一边耐心安抚客户，一步一步引导并直至最后等待修改完成可正常推广才结束服务。最终，客户由衷地表示，自己之前找了很久都没找到失败原因，小二却在如此快的时间里发现问题并予以解决，实在是非常专业！】
这样的故事，每天都在阿里妈妈的客服与客户之间发生着。一次次服务的开启与结束，阿里妈妈的小二们都能想客户之所想，急客户之所急，精准把握客户的异议点并予以解决，获得客户的一致好评。这不仅仅是丰富经验积累的成果，更是阿里妈妈客服人对业务的自信以及对每一位客户设身处地的深刻理解与责任心，也正是因为这一次次有专业度与有温度的沟通，让阿里妈妈的客户满意度始终保持业内领先水平。
对客沟通的情景截然不同，屏幕背后的客户情绪也就天壤地别，在不同的情景下，阿里妈妈小二都能化身客户的经营伙伴，细微之处，让营销变得有温度。
02
对客沟通不再是冰冷屏幕上
单调的几行文字
“因为现在很多客户也都是很有意思的人，用表情作为开场白，气氛容易变得比较活跃，客户一般也会用很有意思的表情来回复我们。”一位阿里妈妈客服小二这样说道。
众所周知，与商家沟通中，阿里妈妈始终秉持着温暖、热情的态度，以换位思考的方式，真正帮助商家更好的经营，实现生意的增长。为此，我们特别推出了“对客沟通”系列表情包，希望能在第一时间用最生动的方式缓解商家遇到经营难点时的不安，温暖响应商家的每一份生意诉求，并送上最真切的经营祝福。
表情包里可爱的袋耳朵，可以满足阿里妈妈小二与商家在各类场景中的沟通需要，让对话得以在轻松、愉快的氛围里进行。商家前来咨询时，“火速赶到”的奔跑表情传递着“以最快速度跟进并闭环处理问题”的精神；当沟通接近尾声时，发出一个“要爆单”“做大做强”表情，这样热烈的祝福，表情包往往比文字更能贴切的表达，让商家隔着屏幕也能感受到。
在不断变化的市场趋势和经营环境中，阿里妈妈将继续全心全意为商家提供最为温暖、专业、高效的服务，真正做到“服务走心，经营无忧。”
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