从景区工作人员驱赶自驾游客，看旅游景区发生危机公关如何应对？
无论是江南水乡、西北风光、还是宇宙的尽头铁岭。这种大自然的鬼斧神工、得天独厚的景观资源优势是不可复制的。
伴随着国内经济的持续增长，人民生活水平的提升，旅游毅然成为了市场主力军。据不完全统计，旅游业带来的消费是居民消费领域增长最快的。
所谓读万卷书，行万里路，永远有人在路上。最近新疆那拉提景区出现在社交平台热搜榜上，却赢得各大官媒点赞，来看看发生了什么事。
01
游客被景区以“超时”为由驱赶，
旅发局局长录视频致歉
近日，一名为“尘月夫妻在路上”的网友发布视频称，自己在那拉提景区自驾游时，被景区工作人员敲窗要求赶紧离开，理由是已经超48小时，再待下去需要交钱。
该网友表示，自己事先并不知道有这项规定，且当时距离自己进入景区的时间尚不足48小时。
并提出质疑：为何进入景区的时间不按照开车进入的时间来计算。
事件引发关注后，不少网友吐槽门票贵。（后来，熨斗先生上官方小程序看到，那拉提景区自驾定制游费用为300元/人，有效期为48小时。）
上述视频引发关注后，更有景区工作人员在“尘月夫妻在路上”的直播间内发表不当评论，说了很难听的话。
8日上午，那拉提景区管委会党委委员，旅游发展局局长王苏文通过短视频回应。
称“经过认真地调查与核实，在自驾定制游管理和服务方面确实存在不足，对此我们公开表示道歉，并对责任人做出严肃处理。”
对于有网友在那拉提景区自驾视频中出现的不当评论，王苏文坦言，经核查其确系景区工作人员，“该工作人员服务意识淡薄，工作方式方法简单，经景区党委研究决定，对其作出停职处理。”
这样不找借口、承认错误、知错就改、真诚道歉的短视频回应，赢得了各大官微的点赞，网友也纷纷表示理解。
同日，“尘月夫妻在路上”也发布视频回应，他们接受景区的致歉。
不得不说，那拉提景区的回应还是挺诚恳的，后续在景区官方购票须知上，加上了相关规定：“自驾定制游有效期为48小时，以过闸机时开始计算时间，原则上为一次进出。”
这样为之后的游客解决了顾虑，还是相当不错的，毕竟那拉提的景是真的绝美！
02
丽江：“你最好永远别来！
有你不多无你不少！”
那拉提此次的担当和坦诚，并不是每一个景区的管理单位都能学会的。
这让熨斗先生联想到了，前些年一直火爆的国内旅游目的地——云南丽江，由于粗暴管理和服务使其一直处于舆论的中心。
从16年年底以来，丽江不断被推到舆论的风口浪尖：古城维护费遭质疑，女游客被殴打毁容等，让丽江贴上“中国武术之乡”的绰号。
17年2月，国家旅游局对丽江古城5A级旅游景区作出严重警告，限期6个月整改。
没想到刚向广大游客致歉，又发出“有你不多无你不少”的言论，这真是看醉了人，不知道哪句真哪句假。
这种傲慢的回复对本就被国家旅游局警告的丽江古城更是雪上加霜。
尽管后来官微再次作出情况通报时，越来越多人表示不是不想去是不敢去了，显然丽江已经失去了民心。
【古宣发布】发布不当言论，法官微博辱警，一个又一个舆情事件，对丽江的批评质疑之声如潮水涌来。
短期内舆情高频出现，就可能不是一两个管理员、一两个部门的问题了。只能说明当地在政务舆情处置上缺乏基本的舆情预警和分级认知，管理混乱。
03
景区如何预防危机和做好危机应对
经济增长带动旅游业的发展，越来越受到人们欢迎，但是不可否认的是我国的旅游行业确实还存在着很大的问题。
比如青岛天价大虾（宰客事件），强制消费事件，九寨沟拥堵（安全问题）事件等。
这些就让景区的形象在一定程度上受到损害，那么旅游景区该如何建立有效的危机公关应对体系呢？
01 树立危机意识，及时发现危机事件苗头
旅游景区要着力培养与强化管理人员和员工的危机意识。
在旅游景区的危机教育中，不但应注重单纯技术层面上的强化，更要不断强化危机处理之前的心理建设，从而提高旅游从业人员承受各种危机、处理各种危机的能力，从而建立起面对危机的必胜信念。
02 建立健全危机事件管理小组
小组成员应有组织、有计划地学习、制定和实施管理措施和相应策略，包括旅游危机的规避、控制、解决与事后恢复等。
扎实做好组建危机管理组织，建立危机预警机制，并划分危机的级别，制定危机处理程序与实施细则等工作，为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁。
03 做好完善的危机应对预案
如果责任属于旅游景区自身，马上公开道歉，主动赔偿，尽量满足游客的要求。
如果责任方不属于旅游景区自身，而在游客本身或者第三方，则首先是安抚受害者的情绪，阻止危机发酵，即便是需要受害者承担责任，那也应该在危机平息后再进行处理。
面对上级部门或者监管机构时应遵循及时汇报，寻求支持的原则，而面对媒体，主要是保持主动联络，主导舆论的主导权。
结语
景区由于各种不良信息频繁发出，越来越受到人们的关注，这种情况如果景区公关再拉跨，将导致旅游景区陷入经营困境，损失惨重。
值得一提的是，如果一些危机事件处理得当，还是一个为景区改善形象与提高美誉度的良机。
总之，建立有效的危机公关应对体系，在危机事件发生之前抑制其发生，在危机事件发生之后降低其不良信息影响，是十分必要的。
转载请在文章开头和结尾显眼处标注：作者、出处和链接。不按规范转载侵权必究。
未经授权严禁转载，授权事宜请联系作者本人，侵权必究。
本文禁止转载，侵权必究。
授权事宜请至数英微信公众号(ID: digitaling) 后台授权，侵权必究。
参与评论
参与评论
推荐评论
暂无评论哦，快来评论一下吧！
全部评论（0条）