用简约重构健康保险行业

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举报 2021-06-04

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健康保险行业的复杂程度其实远远超过人们的普遍认知。根据独立保险经纪公司Policygenius的统计，有96％的美国群众不了解关键的健康保险条款的含义，例如免赔额、共同保险和自费最高限额。此外，只有40％的人有信心选择正确的健康保险计划，而且千禧一代对于健康保险条款的整体理解度最低。如果美国群众连PPO，EPO和HMO（译者注：三者为美国医疗保险公司的不同类型）的概念都无法区分，那么健康保险显然是需要被简约化的一个行业。

事实上，健康保险行业一直被评为世界上最复杂的行业之一。在全球范围内，相比于零售业、旅游业、互联网和电信等行业，健康保险行业的品牌简约度排名一直都相对落后。在美国，Kaiser Permanente（美国凯撒健康计划和医疗集团）、United Healthcare（联合健康集团）和Cigna（美国信诺保险集团）都位于品牌简约度排名的后十位，而即使在全民医疗保健系统一直让人称赞的英国，健康保险品牌的排名结果也并不尽如人意。

健康保险品牌不会在一夜之间实现简化，但是它们可以采取一些行动——

01 停止过度承诺：

简约的品牌能够做出明确的承诺，而且它们能够始终如一地履行自己的承诺。健康保险品牌的承诺往往涉及到崇高的话题，例如伙伴关系、易用性、构建适合每个人的健康系统等。

但对于最近与保险公司有过接触的人来说，它们的品牌承诺往往会让人觉得有些空洞，而且存在一些令人困惑的福利描述、复杂的行话、繁琐的步骤和关于拒赔的条款。因此，虽然健康保险品牌一直试图说服用户，它们是在设身处地地为用户考虑，但用户其实很难通过这些品牌承诺感受到这一点。或许这些品牌做出承诺的初衷是好的，但做出无法实现的承诺显然弊大于利。

02 显示重要信息：

互联网搜索被评为美国最简约的行业，因为像谷歌这样的品牌能够让用户轻松并且快速地找到他们想要的信息。好的搜索引擎品牌不会让用户被无关的信息淹没，而是提供相关的结果以帮助他们达成目标。

随着健康网络体系变得越来越精准，用户越来越依赖他们的保险公司去搜索体系内的医生，但这个搜索的过程却是十分复杂的：加载时间过长，得到的信息无法帮助用户确定最适合自己的医生，而且需要由用户自己负责与医生联系。

因此，为用户提供实用的信息并创建无缝连接的功能路径，将大大简化当前复杂而繁重的用户体验。

03 创造易懂的体验：

在简化信息搜索的流程之后，下一步就是确保对于那些不了解健康保险条款含义的用户来说，所有的材料都清晰易懂。

这不仅仅是用简单的语言替换行业术语和医学术语的问题。虽然健康保险快速入门这样的教程是有用的，但它们很可能会被用户直接忽略。因此更有效的方法是，在用户体验的整个过程中将所有的单据与内容进行整合，并为用户定制更具相关性与个性化的体验。

健康保险的目的是为用户创造安全感和安心的感受，但行业的复杂性正在带来相反的效果。如果健康保险品牌想要变得更加简约，或许他们需要从世界上最简约的行业和品牌中获取一些启发。

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