大咖讲堂 | 思想在前 行动在后
凡奇学院 2021年第一讲
客服专项培训
本期讲师
凡奇创意品牌总监 Ling Ma
<15年广告从业，实战经验者>
▼
“成为一名专业的广告公司客服，执行细节、流程、规范固然重要，但更重要的是行动之前的准则。确定了行为准则，知道自己的任务、目标和原则，具体的执行动作自然水到渠成。”
培训主题
思想在前 行动在后
01 /
对内篇
“客服”是一个经营的概念，而且是双向的。
不只是单纯的为客户提供服务，还有“经营”的含义；
它是一个双向的概念，对外经营客户关系，对内经营内部团队关系。
要具有整体把控意识，你是大管家
客服是整个项目的统筹管理者，比其他人都要想得更多更细。
不要觉得自己只是个小AE，你应该是个大管家，
你的任务是确保整个项目顺利运作，从大局到细节！
成为高效的沟通桥梁，团队的润滑剂，而不只是信息的搬运工
传达客户信息前要先过滤；
善于归纳梳理，下专业的工作单，让负责技术的同事能够专注专业，提高团队的沟通效率。
02 /
对外篇
专业的广告公司，先学会包装自己
注重细节，细节体现专业度，细节决定成败。
用心服务，真诚实在
主动思考，站在客户的立场，为客户解决问题；
雪中送炭比锦上添花更重要。
道歉的重要性：态度比对错重要
道歉不只代表承认错误，有时候是表达对造成不好后果的歉意，是一种态度；
态度比对错重要，第一步安抚情绪，第二步解决问题，追究责任放最后。
大忌：第一时间撇清责任。
03 /
自我修养
注重外表,专业着装
正装展示专业和对对方的尊重、表示对项目的重视。
养成每天写工作日记的习惯
做好时间管理，提高效率，避免遗漏细节。
要学习，要专业
学习专业知识，不断总结方法论；
尽量不要犯低级错误。
善于复盘，每个项目都能做得比上一个更好
不要陷入麻木服务，不要重复踩同一个雷，掉同一个坑；
逐渐总结出方法论，十年后不要只是成为“资深”，要成为“专家”。
要有解决问题的能力和意识
只要思想不滑坡，办法总比困难多；
不要轻易说“没办法”“不行的”，努力成为“万能的客服”；
实在不行，也要提出其他的折中的方法，客服的使命是解决问题。
大咖讲堂持续更新中...
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