挺身率先回应,饿了么“五分钟”做错了吗?

原创2020-09-10举报331530

挺身率先回应,饿了么“五分钟”做错了吗?

扫描,分享朋友圈

在这个越来越快的世界,算法让外卖小哥越来越快,舆论让公关人(觉得应该)越来越快

前天,人物的一篇《外卖骑手,困在系统里》被太多人转发、讨论,一时间掀起大众对资本、科技的斥责,以及表示对外卖从业人员此类现状的重视。

1599637382251466.png

文中被出镜率最高的美团,表示暂不作回应,需要内部开会讨论先。

而在昨晚凌晨,饿了么发布了一则声明《你愿意多给我5分钟吗?》,宣布将发布新功能:在结算付款的时候增加一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮,供用户选择。

1599637484195249.png

1599637513348505.jpg

我们看到,这则声明一开始获得了一大批点赞,直呼人文关怀,企业良心,一些网友甚至@美团:饿了么干了,你随意。但是一夜过后,直到昨天白天,舆论却发生了反转——

功能效果上,这个功能并不能解决问题。点了这个按钮,并不能让外卖员停下来,他会先去送没点按钮的人,或者再多接一单。

行为情感上,我不介意和我愿意,是两码事

商业逻辑上,时间是你定的,剥削骑手的是你,赚我们消费者钱的也是你,现在的处理方式却是来道德绑架我们消费者,所以是两边得便宜还想赚一波好感咯?


1599637217206628.png
饿了么微博下评论

相信饿了么也没有想到怎么会有这一出,大家愤怒,想要解决问题,那我做出行动了,也表明态度了,怎么事态朝着好心办坏事的方向发展了呢?

而我们发现,更有意思的是,前一天大众对外卖企业(其中对美团更甚)的控诉,今天全部转嫁到饿了么头上了,大家从功能设置的具体问题,讨论到外卖企业对外卖员的压榨,再到资本的剥削本质......与昨天不同的是,还加上了对饿了么这次公关进行嘲讽的,公关营销技能层面。

饿了么或成大众情绪宣泄口的接盘侠。

那么饿了么这次是做错了吗?

作为行业从业者,我们思考的目标不该是简单粗暴地得出一个二元对立的“对”或“错”的结论,这是没有品位的表现。


舆论是个潘多拉盒子

虽说我们也经常抨击大众的情绪总是容易被煽动,事后也有人评论说“一篇给大众提供道德高地舒适区的文章,的确具有爆款潜质”。但有一说一,这本是人性的自然流露,不管你是身处怎样的社会角色,作为一个人,对于这种情绪的产生或抒发,我们谁也都不必立马置身事外、洁身自好。

然而天然的情感流露过后,理智需要上场,因为它是你接下来如何选择、如何操作、如何解决问题的具体向导

作为普通大众,希望这个世界,这个社会是朝着更加人性化的方向去发展的。当不公、反人性、撼动内心安全感的事情发生时,我们本能地发出符合人性的声音、呼唤,和倡导。

而作为企业,需要接收扑向自己的声音,对产品、模式做出调整,以此对大众做一个交代。

但是大众之所以是大众,因为它包含的圈层十分广,在不需要做出实际行动的情感领域,大众在一瞬间达成某种群体共识,并不是一件罕见的事

1599639427186301.png

所以大众舆论的力量是巨大的,但这个巨大是个中性词,对于你来说,上一秒可以是巨大的好,下一秒也可以是巨大的坏。因为从摸不着的情感领域,具体到操作领域,你将体会到人类分裂本质的洪荒之力。

在结算付款的时候增加一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮,供用户选择。


——选择?没有此项义务,为何要面临选择?如果选择点,情感上好像爽了一下,但跟我花钱买服务的初衷不符,总感觉怪怪的;如果选择不点,在情感上成了个不善解人意的人,况且,我前一天还转发了这篇文章,表示了对外卖员的痛心,现在我不点,我不打自己脸吗?

所以这是选择吗?是从天而降的压力吧。


看清情绪背后的大众诉求

该如何行动,取决于如何理解舆论,理解其背后大众真正的诉求

很显然,这次大众的诉求并不是得到某种态度,感受到被关注、被知晓。因为外卖员困境、平台算法反人性的话题并不是初次登场,而是由来已久。最近的一次是因为前几个月微博博主曹导的一个外卖员体验vlog,博主自发体验了一天的送外卖工作,最后指出外卖平台派单算法的苛刻、路径安排的安全隐患,以及有些高级商场不允许外卖员直接入内,从而又增加送单困难的外卖员困境。

1599640962344759.png

此类关于算法和人性之间矛盾的讨论,早就被大家所知晓。大众的现在的真实诉求是“解决”

所以我们看饿了么的这则声明,针对这一诉求的操作是,在结算付款的时候增加一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮,于是自然引起大众对这一解决方案的凝视:5-10分钟这个时长本身意义何在、实施的主体即本人需要付出的代价、对这个付出所得到的成效的预期、是否能持续、它会衍生的其他问题......

而我猜测,饿了么可能将诉求理解为了安抚情绪、表达对外卖哥的关怀,所以认为现在表明态度,并做出表示,即是一种交代。毕竟率先做出行动,总不会是一件坏事。

然而它忽略了这个舆论情绪目前的发酵现状和真实诉求的发展情况。而我们也知道,当表达多次,一直得不到想要的回应,甚至是滞后的回应时,我们反而会认为那个回应是种敷衍,是种揣着明白装糊涂,甚至开始怀疑,是否另有所图。


不要将枪瞄错方向

外卖平台、用户、外卖小哥,互为矛盾。为了获得消费者的拥护,平台会不断降低成本,提升服务,从而加重对外卖员的要求,从而提高市场份额,从而再提高服务,再与消费者进行交换,这是一个无解又残酷的逻辑和事实,谁是真正的元凶,就如鸡生蛋蛋生鸡的问题一样,具有一定的讨论意义而已。我想,解决它的方法到底是什么我们也许还不得而知,但我们在一步一步来的过程中应该学会选择我们当下“进攻”的对象。

此次大众舆论的矛头直指的是整个外卖行业,甚至是科技算法,这种时代发展下演变的科技进步、商业发展与人文社会之间的不可调和的矛盾。它是严肃的,是值得我们好好思考,以及做出可操作的,需要付出代价的行动的

在这种命题下,我相信,在没有做出成熟、切实可行的行动规划的前提下,任何在行业范围内的形象塑造、公关避嫌,都是没有真诚正视这个问题的表现。相信饿了么的这则声明,形成了多少因对比而产生的对其对手的反感,这种情绪就会在后续被大众加载到对整个外卖行业的反感,相信这对现存的任何一家企业都不是什么好事。


数英原创内容,转载请遵守规范
作者公众号: 数英DIGITALING (ID: digitaling)

1599643676165146.png

本文系作者授权数英发表,内容为作者独立观点,不代表数英立场。
转载请在文章开头和结尾显眼处标注:作者、出处和链接。不按规范转载侵权必究。
本文系作者授权数英发表,内容为作者独立观点,不代表数英立场。
未经授权严禁转载,授权事宜请联系作者本人,侵权必究。
本内容为作者独立观点,不代表数英立场。
本文禁止转载,侵权必究。
本文系数英原创,未经允许不得转载。
授权事宜请至数英微信公众号(ID: digitaling) 后台授权,侵权必究。

挺身率先回应,饿了么“五分钟”做错了吗?

扫描,分享朋友圈