透过Airbnb住宿经历,明白用户体验设计的重要性

举报 2016-11-21

透过Airbnb住宿经历,明白用户体验设计的重要性

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透过 Airbnb 住宿经历,我对用户体验有了更深的理解

来源:博客- ActionThinker.com
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没有对比,就没有伤害。

的确,在Airbnb的世界里,一次好的民宿体验,可以让你感觉被爱到;而一次差的民宿体验,也可以让你哭笑不得,一个囧字基本上可以概括当时的全部心情。

每次到外地出差或者旅游,我和女朋友都会不自主的搜罗目的地的Airbnb美屋,热爱分享和交流的我们俩,总期盼着能够到房东家和他们交流一番,兴许还有一些小惊喜,我们是尝过甜头的资深租客。当然,我们也通过一次又一次的本地特色民宿租住探索,琢磨家居装饰之道,研究着一个个特别的灯饰、壁画、乃至空间的布局和物件搭配的巧妙构思。

透过美美的房间照片,我们很快就能决定预订什么样的房间,每当下完单,总会收到来自房间主人的温馨问候,诸如亲切的欢迎词、交通指引、还有房间的特别介绍和房间物品使用指南等,一应俱全。让你觉得,那就是你在异地温馨的家,立马就想回家。


一次差劲的民宿体验经历

上周末因为要去天津参加TEDxBohaiBay,我便早早的预定了一家当地的Airbnb民宿,本以为奇妙的旅程就要开始了,殊不知,这是我使用Airbnb以来,最差的一次租住体验——印象深刻!

和房东说明我们是短住旅行一天,前一天下完订单,然后收到房东的确认入驻信息,发了个官方标准信息给我,告诉我如何坐车到他们家,我告诉他我次日晚上到,我顺便留下了他的联系电话。

次日下午,我如约准点在出租车上,电话对方沟通在哪里碰面,结果无法接通,过了一段时间对方回电说一会儿过来接我们,挂断。到了小区门口,拨了多个电话,电话无法接通,再次电话,然后对方说马上下来给我们开门,结果在冷风中足足等了15分钟才出来,然后寒暄了几句,房东带我们走到他家。

进门的那一刻,看着还是小文艺的,且认为房东很用心,问询了一下房东的背景,他说做空间设计的,我稍稍迟疑了一下。他说,早晨上一个房客刚走,还没来得及收拾床铺,我先收拾一下,你们再进来吧,他便进卧室,收拾开来,大概花了五分钟换掉被褥毯子,打理了一下卫生间的桌面和纸篓,清晰可见脏兮兮的地面,似乎并未进入他的视线,给我说了一下洗澡喷头的使用方法,我没有看见厕纸,便随便问了一句,有纸吗,似乎并未在意,然后我问有牙具吗,他说在厨房有卖,两元一只,女朋友问到牙膏呢,他说都有标价,自己扫描购买就可以,顺便把钥匙交给了我们,因为还未吃晚饭,他顺带给我们推荐了一个小区的去处,我们便提前离身前往之,心想他应该会继续打扫做多一些房间布置吧。

殊不知,等我们晚上回来时,进门本要准备洗漱睡觉,发现卫生间,除了喷头,什么都没有!真的是什么都没有!我们以为只有牙刷牙膏没有,没想到浴巾、洗发水、沐浴液、纸巾,什么都没有提供,我便到房间其他位置寻去,发现整个屋子,连一张抽纸都没有,当时的心情是懵逼的。

难以想象这是一个得到超赞房东的房东布置的民宿,难以想象这是一个空间设计师所提供的民宿服务。过往经历,若房东不提供任何便捷洗浴用品,都给我发了特别提醒信息,而这一次在他们的房间预定页面上没有提供任何提示,即使我们已经在他家了,他也没有给我们提示任何关于需要自带洗浴用品的信息,直到我们很晚回到家,才能体验这种尴尬,必须给一个差评。

这次终于明白了,什么叫做没有对比,就没有伤害。


一次美妙的民宿体验经历

曾经,还有一次印象非常深刻的Airbnb民宿体验,来自重庆。起初是被房东Nancy的Airbnb主页吸引的,她家在重庆朝天门有两个房间,一个壁炉房、一个钢琴房,如今在她的主页已经拥有五套Airbnb房源了,且每一个都是好评如潮。

同时她经营着一个大概360多人Nancy之家租客微信群,每天都会有来自全国各地的租客加入这个群,非常温馨的欢迎语,相互不认识的租客通过这个群,得以有机会产生一种特别的连接,彼此分享重庆的旅行好去处、好美食等,我也是这个群的一员,我何况只是一个租客,我已经是她的粉丝了!

从预订她家的那一刻,便收到了非常贴心的短信提醒,同时要了我的微信添加到Nancy之家群,还特定发了欢迎语,介绍我和其他租客认识,加上一组非常细致的有关交通指引、美食指引、家中设备使用的指南、只要我能想到的,想不到的细节,她都通过微信给我做了说明,还是配图的。

真正踏进她家,才感受到什么是被爱到的感觉,空间不大,但每一个家居物件的摆放、插线板的安装位置、书架的贴墙陈列、高品质音响、咖啡杯和厨具的妥善安放,还有大胆的绿植搭配,每一个细节的用心程度,足以让我们希望住着不想出门,生怕以后没有机会再来细细品味她呈现的诗意栖居,两三天的停留,我们只能用非常舒服来形容。

看起来不大的不规则空间里面,什么设备都很齐全,就连狭小的厕所都能做到干湿分离,侧墙面就是被挖出来的储物窗,座位下就是收纳柜,客厅还有自由组合的椭圆形沙发或者圆床,还有无处不在的插头——殊不知信息时代,WIFI已经成为底层刚性需求了,随时可以手机充电显得十分平常,还有丰富多样的个性化灯泡和不同场景的照明组合,你真想抽上一整天把每一个角落拍下来当做新家的装修样板,更不用说进入卧室,你躺下来那一刻感受到的舒心和归属感。

因为我们深深的感受到来自房东每一个细节的爱,我和女朋友便决定约房东出来喝下午茶,一定要见一下如此用心的房东是什么样的人。次日,如期约好,坐下交谈,我们像好奇宝宝一样问了非常多的问题:

诸如,为什么要做Airbnb?你是全职做Airbnb房东吗?你的房子是自己装修的吗?你做Airbnb房东给你带来了什么收获?你家的灯泡在哪里买的?你家的沙发和床在哪里买的?

我还特别的问了为什么你们家那么多插线板?

她说:

我是一个热爱阅读的人,所以我总会想着随时可以在各个角落坐下来看书,看书的时候我喜欢有一个落地灯,所以我会模拟在这个角落,我可能会坐下来看书,那个角落也可能是我要考虑的位置,另外朋友过来小聚,也可能手机需要充电,所以你会看到我家到处都有插线板,我是根据我喜欢的生活方式和习惯来规划插线板的位置和数量的。


这不就是用户体验设计思维驱动的家居装修吗?

她还说,她家的每一个家具都是她亲自挑的,有的来自于智能硬件展会,有的来自于她旅游过程看到的,还有各种万能淘宝特色家居店铺收藏过来的,还有家居杂志是她的家装灵感源泉。

很快我们在一起聊了两个小时,她还居然请我们喝了茶,而后得知她居然是我的高中校友,我俩都会心的一笑!

这一次Airbnb经历,让我深刻的意识到用户体验设计思维是多么的重要!


我学到的用户体验设计思维

用户体验多用于互联网产品设计领域,是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。

用户体验,即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受,包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。

通俗来讲就是“这个东西好不好用,用起来方不方便”。因此,用户体验是主观的,且其注重实际应用时的产生的效果。

我觉得所有的产品或者服务,做的都是用户体验,可能是实物产品,也可能是虚拟产品,包括一项服务。产品好不好,取决于用户体验好不好,服务好不好,也是客户的服务感知。

就拿两次Airbnb民宿租住经历和体验来讲,同样是短租服务,但是服务前、服务中、服务后给用户带来的感受好坏差异却千差万别,一个可能成为吐槽对象,另外一个可能你迫不及待的想要推荐给自己的朋友,房东是否以用户为中心来提供整体的服务过程,直接影响用户的感知和反馈。

如果对比分析前后两个房东的服务,你可以很明显的感觉到他们的不同。


第一家是明显的以房东为中心去提供服务的

做空间设计的房东完全没有为租客考虑,尤其是他自己定位为客栈、核心人群为旅行者服务的Airbnb民宿,旅行者一般会希望得到性价比高、方便舒适的服务,可以想象只住一天的旅行者过来,你让他再买你的牙膏、牙刷、卫生纸、浴巾、洗发水和沐浴露?同时还没有任何提示信息。

如果以用户设计思维去优化他的服务,我建议他可以在两个维度来改进:

不改变现有服务,打性价比优势,在主页标注温馨提醒,提醒用户提前自带私人洗漱用品,同时再及时聊天和租客做沟通说明,让预定房间的租客谨慎预定;

提供必备的旅行生活服务套装(卫浴用品),同时把成本算到住宿价格里面去。

如果满足这两点,我前面的体验就不会那么差。


我们再来看第二家,是明显的用户思维在设计他的服务体验

  1. 房间的硬件布置,无可挑剔,软性服务层面,我可以说一说她做的好的地方。

  2. 贴心提示,在预定前的沟通说明,到目的地过程的温馨图文+电话指引,到家之后,有一个提前做好的城市旅行攻略,还有家里面的各种用品位置和指南;

  3. 过往租客口碑册子,里面记满了大家给她留下的租住体验和反馈,零差评;

  4. 还周到的提供了两张公交卡,方便租客使用,用户场景的考虑;

  5. 放了两个杯子和咖啡,在适合坐下来休息的桌子上,一看就是精心准备的,小细节,大感知;

  6. Nancy之家微信群,全天候贴心在线客服,其他过往租客的热心客服支持,社群氛围的营造。


写到这里,我决定找时间对Nancy做一个人物访谈及Airbnb房东经验访谈。

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