记住 4 条用户体验原则，飞走的鸭子还能再回来
原标题：看用户体验如何圈回流失的用户
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2015年1月19日，谷歌停止了Google glass的“探索者”项目。谷歌眼镜曾经风光无限，最终伴随着各种负面报道入土为安。当年饱受争议的事，也许你还记得。
莎拉-斯洛库姆(Sarah Slocum)戴着谷歌眼镜进入酒吧，客人因不愿意被眼镜记录而大打出手。西西莉亚-阿巴蒂(Cecilia Abadie)因为带着谷歌眼镜开车被开了罚单，理由是担心她会分心。还有用户戴着谷歌眼镜看电影被抓了，他被怀疑偷偷录电影，违反版权法。这样的例子比比皆是。
但这些事件都只是压垮谷歌眼镜的最后一根稻草。最本质的原因是这项技术创新并没有为用户解决实际的问题。
如果我们关注下过去30年中创新性输入设备的发展，可以发现那些长寿的产品都离不开杀手级应用的帮助。键盘有文字处理，鼠标有电子表格，触摸屏有手机和平板。
相反地，那些渐渐无人问津的产品虽然创新，但可有可无。微软07年推出了一款咖啡桌形状的“桌面式”电脑，反响平平，就是这个理。
无论你多么专业、多么先进，人们用产品，是因为他们觉得这会解决问题。如果事与愿违，那用户流失是必然。
产品体验和客户期望之间脱节了，然后用户流失了，然后产品失败了。这个套路在一个有一个的创业者身上应验。但也有一群人，将用户流失率作为提升体验的方式，反而创造了可持续的增长机会。
一、他们是如何突出重围的呢？
用户流失率的数据有可能会告诉你，在你忙着勾搭新用户的时候，老用户觉得被冷落了，跟别人跑了，煮熟的鸭子就这么飞了。不过，记住下面的用户体验原则，飞走的鸭子还会飞回来。
1、多问为什么？
问你的用户——“为什么”。
为什么不再使用你的产品？
也许是因为服务不给力，也许是被别的产品勾搭走了，也许用户需求变了，产品对他们已经失去吸引力……
问题很简单，但要反复做，根据反馈分析用户离开的本质原因，优化自己的服务体验。
2、找到顿悟时刻（Aha Moments）
== Aha Moments这个表达是由德国心理学家卡尔·布勒在100多年前首创的。
从产品体验角度来说，是指用户在使用产品中的爽（G）点。从产品的优化方向来说，是指有价值的用户行为，这些行为将决定用户是走还是留。
再优秀的产品，也会在产品发展方向中迷失。哪些行为会让用户路人转粉，无法预知，不过一旦找到，就会让产品实现指数性增长。
Facebook 在早期就发现影响用户留存和活跃度最重要的因素就是好友数量。在持续不断的优化和测试中，他们找出了 Aha Moment——确保新用户在10天内添加7个好友。
之后的事情大家都知道了。现今社交平台在新用户引导界面几乎都在使用 “Pepole you may know”。
要找到这个产品增长的拐点，有两个秘密武器：同期群分析和A/B测试。
同期群分析 (Cohort Analysis)：找出关键用户行为
A/B测试：验证最佳用户引导方向
具体的操作方法可以参考：http://dwz.cn/4BIxcc
3、鼓励有效行为
首先收集行为。
通过定性和定量调查得到的结果，查看典型用户的任务流,了解他们的操作难点和行为触发器。用户访谈可以提供一手的反馈：他们希望看到什么工具和功能，什么最有用，什么体验不好……
这些信息就是迭代的依据。洞察就是这么来的。将用户面临的难处最小化，然后观察重复行为的用户，是不是能够更简单很快速的完成任务。
通过触发器和用户行为及奖励联系在一起，引导用户的有效行为。
4、让用户上钩
怎么让你的用户上瘾呢？
用户没习惯经常用你的产品，渐渐的他们就彻底消失了。所以需要一个上钩模型,反复出现唤起用户积极的情感反应,潜意识里调动他们更频繁地使用产品。上钩模型分四个阶段:
▏触发 ▏外部刺激,激活用户的内部需要；
▏行动 ▏促使某个行为，将带来预期的奖励；
▏可变奖励 ▏奖的大小可以改变,用户不知道到底他们会得到什么；
▏投资 ▏让用户有机会通过重复触发的动作收获更多的奖励。
类似赌博和游戏的逻辑，这个过程会让用户不断上钩。
·················· (^._.^)ﾉ ··················
这些原则在实际情况中，如何使用呢？往下看。
二、问题就是机会！
1、安装慢、体验差
实际问题：“没呈现出来的，就是不存在的”。你不告诉用户还能这么玩，他很可能就不会这么玩。
解决方法:优化使用指南，协助用户安装。这个过程要确保易用的、有效，能够解释产品的核心价值、独特功能、能够解决用户什么问题。找到产品的Aha Moment。
除了 Facebook 以外，任何一个我们听说过的独角兽都有他们自己产品的 Aha Moment ：
Linkedin ：添加一定数量的联系人
Twitter ：用户之间互相关注
Zynga ：次日留存
Dropbox ：上传一个文件
2、客户服务差
实际问题：用户需要感受到赞赏、支持和回馈。美国商会做过一项调查支出，服务是企业流失用户的首要原因：68%的消费者离开时因为他们对服务感到失望。
解决方案：确认用户体验中的具体问题。可以用NPS工具来衡量。NPS是根据询问客户问题来打分的，每个问题的分值从0到10。
比如，你有多大的可能会把这篇文章分享到朋友圈，9-10分表示是个忠实而热情的粉丝；7-8分表示基本满意的，但并不入迷；0-6分表示不满意，很容易流失。如果NPS分值很低，那就和那些打低分的消费者聊聊，搞清楚是为什么。
增加与用户的沟通渠道，邮件、电话、聊天软件、微博、微信等。接受来自一线的反馈。个性化设置，减轻用户操作时的挫败感。
3、客户参与低
用户没有发现你产品的价值。这很有可能是
1.你没有标明你的特征
2.你忘了提醒用户那些宝贵的特征
实际问题：打开产品的正确方式到底是什么，能够让用户有不断使用的欲望？用户在贡献的时候，才有强烈的参与感。
解决方案：将参与的乐趣明白地告诉用户，引导用户简单地参与进来。根据反馈中的意见，迭代UI设计。根据最佳的操作体验修改信息层次架构、调整操作按钮、对比等。比如最有价值的功能在菜单里，就要引导用户去关注菜单功能。
网易云音乐能在音乐播放器中异军突围，离不开庞大的评论段子手，大量UGC的段子，吸引力甚至超过了歌曲本身。
类似的，你可能需要更新内容。确保产品和用户用的是“一个世界”的语言。怎么为按钮和链接取名，对用户有巨大的影响。更换文本标签，有可能让一个功能起死回生。
从原则到实际情形，文章解释了为什么用户会流失，对应的原则和方法。最后我们来总结一下：面对用户流失的情况，适用的用户体验原则有:
· 多问为什么？
· 找到顿悟时刻（Aha Moments）。
· 鼓励有效行为。
· 让用户上钩。
通过用户体验的思维方式和方法，产品能将用户流失作为机会，将机会化为增长，用增长赢得收益。
你这么努力才获得的用户，可得留住了。
参考文献：
1.Common causes of churn – and how to kill them with UX，Brian Bimschleger，DIGITAL TELEGRAPHY.
2.9 Case Studies That’ll Help You Reduce SaaS Churn，Casey Armstrong，ConVersionXL.
3.Customer Onboarding: Your Secret Sauce to Reducing SaaS Churn，Kissmetrics Blog.
4.New Video – “Hooked: Building Habit-Forming Products”，Nir &Far.
5.8 Simple Steps To Reducing Churn With Successful User Onboarding，Len Markidan，Groove.
6.《要如何找到产品中的 Aha Moment ，才能像 Facebook 一样增长》，王晔，PMcaff。
7.《用户流失原因调研四步经》，nicolecao，CDC。
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