武汉红会为何度不过这场危机公关
武汉红会事件发酵已经3天，其中还有双黄连、武汉病毒所等众多信息分流的前提下，武汉红会却始终能让自己的热度居高不下，且随着中断央视直播的诡异操作，彻底坐实热搜榜首。
仅从公关角度，武汉红会亲身演练了一次车祸式的危机公关。如果以危机发生后常用的5S原则为例，这波操作足够以经典负面案例载入教科书。
一、承担责任原则(shouldering the matter)
从这一点原则上来看，官方的态度很重要，一是利益方面，二是情感方面。无论谁是谁非，正确做法都应该是主动承担责任，为事件处理赢得宝贵时间，也避免网络舆情进一步发酵。
但事件发生期，可以看出大家都很谦虚，踊跃把承担责任的机会，让给其他兄弟部门，让全国网民目睹了一场大型甩锅现场。
无主体主动承担责任，就已经失去了公众的信任度，直接堵死了其他一切的可操作性。
二、真诚沟通原则(sincerity)
当武汉红会处于危机漩涡中时，已经是公众和媒介的焦点，一举一动都将接受质疑，侥幸心理或企图蒙混过关是最不可取的方式。态度真诚，用事实说话，才能消除疑虑与质疑。
但真诚并不和“痛心”、“自责”、和“内疚”等词划等号，而应该是面对公众关心的问题，一一去跟进解答。比如口罩的分配、捐款的每笔明细等等，通过实际行动，逐步解决质疑。
参考近期另外一个范本案例，哪个是真诚，高下立判。
三、速度第一原则(speed)
这个原则我们都知道，面临危机公关，要第一时间进行回应，用最快的速度控制事态发展，并第一时间向公众公开信息，以消除疑虑。
但很多人都有误解，以为危机发生，速度出个回复声明就可以了，但速度第一的原则前提是建立在解决问题、消除疑惑上，但连回复日期都能接连写错两次，这样的速度体现不了任何价值，只能是火上浇油，增加公众的不信任度。
甚至远不如第一时间回应说正在核查，尽快给到受众详实的回复，也远比这样的效果好。
参考近期事件中，免职事件起码在速度第一原则上做得就很好，避免进一步发酵。当然免职和撤职两词也是很微妙就是了。
四、系统运行原则(system)
在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。有了一个危机事件，就要对其他可能发生的事件进行预防，任何风吹草动都可能带来事件传播的二次爆发。
所以当下武汉红会除了要 一一 回复公众提出的质疑外，更要严控口罩等物资的使用。但从现在刷屏的“开公车从红会提口罩”事件，就能看出武汉红会在遭遇危机后，根本没有系统的应对能力，甚至没把类似事件当成可能的持续风险。
五、权威证实原则(standard)
在危机发生后，官方不要自已拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获信任。
本来央视的直播采访是为武汉红会挽回声誉的最好手段，却被当着千万网民的面迷之拒绝了，连央视的努力都白费了，不太可能有更具权威的三方站台了。
所以才说，整个事件发酵过程中，武汉红会但凡做好一点，也不至于成为标准车祸范本。特别是受2011年郭美美事件影响以来，国内红十字会的声誉至今没有翻身，此时敏感的闪失，很容易就成为公众情绪新的出气筒。
但我们并不是没有过杰出的应对案例，当年非典在北京的发布会，汶川地震后的响应和表现，都可称之为经典。
本质上我们并不希望红十字会失去它原本的价值和公信力，毕竟一个韩红解决不了那么多的问题，但目前的发展看不到行之有效的应对和对公众的解惑，如果仅靠临时工背锅和网民的健忘症，只能让危机事件一次次重演。
最后以危机公关专家里杰斯特的经验为呼吁：
1、Tell You Own Tale
2、Tell It Fast
3、Tell It All
数英用户原创，转载请遵守规范
转载请在文章开头和结尾显眼处标注：作者、出处和链接。不按规范转载侵权必究。
未经授权严禁转载，授权事宜请联系作者本人，侵权必究。
本文禁止转载，侵权必究。
授权事宜请至数英微信公众号(ID: digitaling) 后台授权，侵权必究。
参与评论
参与评论
推荐评论
暂无评论哦，快来评论一下吧！
全部评论（0条）