换个视角,你将看到另外一番天地

举报 2016-02-29

换个视角,你将看到另外一番天地

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甲方:你给我换个高级灰?给我来个很有逼格的海报?

乙方:什么是高级灰?什么是很有逼格?

甲方:你这个很简单嘛,改个按钮就行了,不就是换个图标吗?

乙方:这个逻辑换了,整个机制和页面都要被替换,会很麻烦......

这是在日常工作中听到同事们和客户的一些对话场景,有时候哭笑不得,有时候又无可奈何,做的十分辛苦,却毫无进展,很多时候其实并没有那么复杂和艰难,换位思考,你会发现,别有洞天。

工作那么多年,我也时常陷入那样的焦虑,近日听了一位同事和客户在不同场景下的交流分享,很有启发和收获,分享给大家,希望也能带来一些启发。

为什么大家做的那么辛苦,这背后究竟是什么样的原因?是能力问题,还是沟通问题,亦或者是故意刁难?什么样的乙方是招人喜欢的乙方?每当服务客户碰壁时,这一系列问题总是跳出来,究竟是对方的问题,还是自己的问题,还是说大家的问题,如果一直这样去追问的话,我想一定会陷入到一种死循环中去。


我们先来思考:什么样的乙方既有尊严,还不可或缺?

举个例子,医生、保姆、保洁工,假如他们三个人都是你叫来为你提供服务的,你觉得哪个最不可或缺?或许每个人都有自己的答案,但是从更普遍意义来讲,我想医生是最不可或缺的,因为他可以治疗你的痛点。

不难理解,你在客户心理的角色决定了你的重要程度。

  • 这会儿我人手不够,希望找个人手来帮忙处理一下。

  • 叫你过来,是让你帮我分担一些重要的我做不好的事情。

  • 我现在有个棘手的事情,我搞不定,你不来都不行。

这三种状态,你大概知道你在客户心目中的地位和价值,包括你的议价能力,你愿意做哪一个呢?


我们可以进一步思考:甲方喜欢挑选什么样的乙方,或者他们希望得到什么样的服务?


我的同事做了一个很形象的比喻:任何甲方都希望找到一个像名医一样的乙方,并得到名医式的服务。

为什么这么说呢?大家都知道,一个医生要想变成一名名医是非常不容易的。

“名医”背后传递了几个重要的信息背书:

  • 医生需要大量持续的学习,才能成为一名名医,看病就像客户问题诊断,是一项系统工程,需要有系统的知识体系积累,才能比较全面的诊断出毛病;

  • 名医是经过大量的实操经验而成长起来的,对于咨询顾问来讲,也是需要实践中来的;

  • 名医一般都是跟医疗大师学习过来的,所以在视角和经验层面,他们一般站在巨人的肩膀上,少走弯路。


名医是如何做服务的?

  • 望闻问切样样都不能少!( 针对品牌、行业、用户等各个维度的全面调查,掌握更多的一手信息数据,才能更好的做出判断和决策);

  • 试探性开方子,不会百分之百承诺(但凡是名医,他们也是凡人,不可能做出百分之百的正确决策,我们做项目,也不能做出百分之百的承诺,如果谁告诉你说保障100%结果的乙方,我想你是需要做出慎重考虑的,这个意识是双向的,不管是乙方对于甲方,还是乙方对于甲方,都是需要做好期望管理的);

  • 鼓励病人持续治疗(名医不管诊断出病人犯了怎样的病症,他都不会放弃对对方的鼓励,用积极的心态影响病人,让他们获得信心,也让对方意识到这是需要坚持的事情,对于服务客户也是一样的,需要一步一步来,鼓励客户持续改进完善和优化,而不是一步到位);

  • 迭代医疗(在试探性开方子后,得到一些效果反馈后,进一步确认病因,更加针对性的开出药方,持续性改进;对照我们做营销服务,也都是不断测试和学习的过程,迭代改进的)。

我们时常会抱怨甲方抠门,抱怨甲方刁钻,抱怨甲方无理取闹,不妨对照前面的名医服务模式,看看自己是否都做到呢?

甲方对乙方有着各种各样的期待,并不是说乙方对甲方是没有期待的


得益于一次和客户交流探讨时的经验分享,她向我们分享了她们公司在挑选合作伙伴时的三点标准:

  • 为你的公司赢得声誉和影响力的;

  • 给你的公司带来高收益和回报的;

  • 让你的团队得到快速成长和提高的。

至少符合一条,三条都满足的就是你需要花最多时间 维护的合作伙伴或者客户,回顾一下过去一年,在你的客户名单里,他们都属于哪一类呢?如果连一条都不满足的话,那你可以考虑放弃它们了。


不知道,看到这里,你会不会有一些不一样的思考呢?

想和我一起创造不同?

邮件至hr_bj@nplusgroup.com  (招聘职位:高级客户经理、客户经理、新媒体运营)

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