说品牌:用小笼包征服米其林,鼎泰丰的秘密是什么?

举报 2016-02-15

说品牌:用小笼包征服米其林,鼎泰丰的秘密是什么?

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说品牌:用小笼包征服米其林,鼎泰丰的秘密是什么?

瑞士以一代代专业的“工匠”精神,打造了举世闻名的钟表;台湾的鼎泰丰,以细致的”手艺”精神,打造了小笼包世界。

原文:节选台湾天下文化杂志自《鼎泰丰,有温度的完美》
来源:
餐饮O2O(微信号:coffeeO2O)
整理:小贝

曾经不知道有多少餐饮业老板,排队去鼎泰丰吃饭,又派底下骨干去吃,甚至别家小笼包店干脆去卧底当师傅或外场人员。然而,不管怎么被偷学,终究还是没有把鼎泰丰的精髓学会。就连在鼎泰丰习过艺的师傅,即使手艺高超,出去自立门户后,也没有成功如鼎泰丰。

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为什么鼎泰丰的生意会这么好?为什么大学生、硕士生们都纷纷去应聘?本文将探索鼎泰丰生意火爆背后的秘密。

当目前美国高科技公司仍然傲视世界时,在台湾有一项秘密武器可以对抗——那不是新竹园区,而是在台北信义路上,以小笼包闻名中外的鼎泰丰,大数据的作者麦尔荀伯格教授对鼎泰丰不断的称赞“不断的探寻极致,为顾客带来不断的惊喜”。

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如果你到台湾的鼎泰丰吃过饭,就会发现这里不仅人潮如流、味道好,而且服务也十分周到。在台湾曾一天翻台19次、一年卖2800万个小笼包,佳绩的基础当然是“匠心”精神,其它核心武器还有什么?

1、鼎泰丰是餐饮业中率先使用数据管理

数据的意义在于分析、洞察资料,打破限制,进而看清变化与机会。

鼎泰丰董事长杨纪华有句口头禅是“数字非常有意思!”他认为,管理者要善用数字看清关键问题,同时也不能一味相信表面数字,失去了理解真实的能力。

定量的数字让鼎泰丰能够突破手工制作的限制,追求精确质量;另一方面,他们也明白数据思考的本质与具体实践的重要性─数据的意义在于分析、洞察资料,进而能看清变化与机会,形成应变。 

从2011年导入视频会议后,在杨纪华的带领下,鼎泰丰人发展出用数据佐证经验,解决现场问题与创新产品的团队思维。每日的视频会议都是一场从data(数据资料)、decision(决策)到development(发展)的集体创新过程。

比如杨纪华在店里有道吃了多年的私房炒混菜,由三种青菜组合而成,各店大厨们正打算研发为店里新菜色,先订出青菜比例,再由各家店的后厨分别试炒,实验出各店认为最佳的制作方法。

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从三种青菜先后放入的顺序,以及炒的分钟数,同时拍摄实品照片,上传信息平台,隔天视频会议上,九家店进行讨论、票选。内部的信息系统平台,则随时更新各项营运相关统计分析数字与历年数据,提供各店主管或决策者参考。


2、从数据中透视现场作业的关键所在引领员工思考问题的解决方案

特别是老板杨纪华,可以从各色报表与统计数字中,找出数据与现场作业之间的因果关联,提出建议。他不会立刻告诉员工答案,而是从数据里,带领大家思考一个又一个问题,像剥洋葱似的,从Know How到Know Why,找到真正的问题。

如此,才不会落入SOP的迷思,在食材、天气、环境、人等多种变量之下,弹性应变,维持“始终如一”的精确质量标准。他是厨房里的“资料科学家”。

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阿汤哥 & 鼎泰丰老板 杨纪华

在品牌国际化的过程里,鼎泰丰也充分进行信息化与数据化。除了POS系统,逐年研发出排队调度系统、战情系统、视频会议、客诉事件、员工工作日志、排队叫号等系统。

在输出全球品牌至海外的过程中,鼎泰丰利用ICT平台复制服务业管理模式,如新加坡、泰国导入台湾POS系统。


3、透过对大数据的思考,从“现场观察”到“现象洞察”是鼎泰丰团队正在转换的能力

2011年,信息部变身「数据科学家」部门,依各类状况搜集、整理、分析大量数据,以利团队决策参考。例如,透过数据分析,改善了各门市前菜预估过量与不足的状况。

央厨小菜组指出,前菜每天生产两次,防止凉拌菜在常温下超过八小时,开始滋生细菌。由于一点前就要下单,确认下午的配送数量,若无法清楚计算中午前菜总销售量,导致晚餐尖峰时间,前菜数量不足,引起客诉、门市又怕订过量,结业时只能报废。

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老板杨纪华请信息部统计各门市的前菜销售时间点与数量,并提供各门市过去前菜销售数字与营业额,作为下单参考数量,改善了各门市前菜预估过量与不足的情形。「因为我们过去几年累积够多的Data,才能分析、预测销售量。」结合数据分析,未来做到精准预测,主动配送。

事实证明,鼎泰丰自行研发信息系统是正确的决策,服务业要能结合科技业,才能创造新的商业模式。为此,鼎泰丰还把信息能力列入厨师主管的升迁标准。

两岸营销专家May,几次在台北与杨老板碰面吃饭,深刻体会到他对走动式管理与细节的重视,刮风下雨都可以看到杨老板在巡店的身影。內地的餐饮业者对于数据收集都还是开端,鼎泰丰已经将数据运用在管理与服务还有展店,这都很值得內地餐饮老板学习。

从观察到洞察,想在问题发生之前,十多年前,杨纪华读了严长寿的《总裁狮子心》,里头提到了走动式管理的重要性,令他感同身受,“如果主管没有确实执行走动式管理,到每个工作站去看,根本无法看到问题。”

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现在,他认为要做好高质量的服务业,不但要看到问题,“我们还得想在问题发生之前。”透过大数据的思考,杨纪华正带领鼎泰丰团队转换能力,要从“现场观察”变成“现象洞察”。

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杨纪华巡店时,发现好几个员工因感冒请假,请主管找出注射流感疫苗与请假人数比例的关联性,然后,在感冒容易流行的季节来临之前,公司事先倡导,请员工抽空注射流感疫苗,以防感冒影响出勤。

他在新闻看到某快餐连锁店发生员工误将酒精瓶放置烤炉上,因而着火受伤,隔天视频会议,立刻清查各店酒精瓶摆放位置,提醒务必远离火源,并要各店统计现场工作区使用酒精瓶的数量与容量,只留必要瓶数,每瓶也降低容量,“万一发生危险时,容量愈低,波及程度不会那么大。”

目前,也正着手研发服务人员室内定位系统,希望能做到自动侦测人员在每个工作区停留的时间,不但提升现场主管调度人力的效率,更能防止劳逸不均问题,工作绩效奖金能更精准根据个人付出程度,公平发放。

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