什么是痛点?什么是痒点?

举报 2019-08-22

这是营销人员的必修课。

先来理解一下,到底什么是痛点?

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痛点是你站着排长队时,心想如果有张椅子坐坐该多好;是如厕时发现是个有点脏的坐式马桶,而恰好又有一次性的马桶纸可以消毒;是错过了抢票时间,心急如焚想抢回家的车票时,发现有一键优先抢票服务。

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“痛点”是人们在完成某种行为、进行某种体验过程中的阻碍,是能够触发人强烈渴求的动机或产生负面情绪(例如恐惧、害怕、抱怨等)的原因。从另一个角度看,“痛点”是一种需求,而且真正的痛点是产品/服务需要去解决的问题,这种问题往往都是刚需。

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所谓刚需,就是用户绕不过的地方。比如你要到某地旅游,就必须选择其中一种交通方式去,不管是高铁飞机汽车,还是骑车走路过去,要完成这个目的,就必须选择其中一种方法。

 

痛点如果按情绪来区分,可以分为止痛型愉悦型。止痛型指的是产生的这个问题必须解决,不解决会让用户勾起愤怒、抱怨、害怕等负面情绪,比如谁都害怕到汽车服务区里脏兮兮、排泄物到处都是的厕所;愉悦型则是指这个问题可能用户根本没想过,或者根本不知道有这种解决方案,一旦解决了用户会产生非常愉悦和高兴的积极情绪,且很有可能依赖于它,最明显的例子就是洗衣机了:啊,原来这些脏衣服可以直接扔进去洗,多省时间!多省功夫!

 

在理解“痛点”的时候,也要理解另一个概念:“痒点”

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“痒点”也在用户需求的范围里,是用户/消费者需要的东西,但不是刚需。比方说抽烟时用的打火机,防风的要比普通的好用一些,但实际上,用防风的频率和场景没那么多,用户也可以用手捂一下也能起防风的效果。

 

这里的防风,就是痒点。痒点不能解决用户刚需,但能够让用户使用时方便、快捷、舒适很多,体验上有升级但起的实际作用不一定很大。就像身体上有哪里痒了,挠一下就很舒服,不挠忍一忍也没事,少有人一直不停的挠。如果一直挠的,就是皮肤病了,就变成了痛点。

 

根据上面的描述,就可以基本得出下面的这张关于痛点、痒点、用户需求和刚需的韦恩图:

 

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那要怎么去找到消费者/用户真正的痛点呢?

 

1.  最直接的,是听听用户的声音。在一些论坛上、自媒体上、或者产品的使用测评里、用户的朋友圈等等,看看他们对产品/服务是怎么说的,如何评价的,有没有抱怨什么?吐槽什么?嫌弃什么?用户自然流露的信息里,往往埋藏着许多珍贵的宝藏。

 

2. 最全面的,是去分析用户的数据。通过来自用户的各种反馈、浏览痕迹、操作痕迹,利用大数据去判断行为,用数据去理解他们行为背后的动机。这需要极其辩证的思维和丰富的阅历、经验,但所得到的结果相对全面而准确。

 

3. 最深刻的,是亲自去体会感受。如果有机会、有可能亲自去感受,就必须去。在体验产品或服务的过程中,尝试以自身的感受去理解用户的感受,再去思考分析自己为什么会产生这些问题,需要怎样才能满足得到自己。

 

痛点的概念和法则,对于产品层面、营销层面和消费者而言都非常具有启发性与积极意义。找到真正的痛点,就像找到“鲁伯特之泪”的尾部,抓住了关键矛盾,能极大提高产品和用户体验,创造更大的价值。

 

(咩咩小科普:“鲁伯特之泪”是熔融状态下的玻璃滴入冷水中形成的液滴状玻璃固体,头部非常坚硬,连液压机、子弹都无法将其破坏。其弱点在于尾部,只需轻轻用钳子一捏,整个鲁伯特之泪就会彻底粉碎)

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以上就是咩咩对于痛点法则的一点愚见,希望能帮到大家。咩~


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