人工客服你好，帮我转下AI客服
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不知道大家有没有和电商平台上的那种客服机器人吵过架，我是真吵过的。
当时我买了一个置物架，发过来是需要自己装的，我对着安装视频折腾了一下午，有一个连接杆怎么都接不上，我就去找店铺客服，拍了照问这个杆是怎么回事。
回复我的是个客服机器人，机器人让我再好好看看教程。
然后把安装视频又发了我一遍。
我想着可能真的是我没好好看吧，拿出当年高考的专注又看了一遍，还是没搞懂问题出在哪。
我就又去问客服，我说我要转人工，机器人说好的这就为您转人工，然后过了一会儿它说人工太忙了接下来还是我为您服务。
并且又给我发了一遍安装视频。
彼时彼刻我正一手抓着手机、一手抓着连接杆，想到我好不容易有个休息日，竟然花了整整一下午在这种事情上，我就不由得悲从中来。
看到它又发同一个视频我真的是要疯了我，我开始狂喷它，我说你是听不懂人话吗？我不是要安装视频！我有视频了！
我要的是！解决问题！
说完我自己都被自己气笑了，是啊它是客服机器人啊，机器人就是听不懂人话的。
然后客服机器人一边说着对不起啊亲亲……
一边又给我发了一遍安装视频。
2
真的，对消费者来说，客服机器人完全就是血压升高器。
你随便打开小红书、打开知乎一搜，全是各种人类被机器人虐待实录。
我现在重视的东西就只有身体时间和情绪了，他们一次就能给我搞坏仨。
关键是，这本来是商家一个特别好的赚我钱的机会，但给他机会他不中用啊！
我都找客服了，我肯定是带着购买意愿或者需要解决的问题来的。
要是客服能好好解答我的咨询or很顺畅地把我的问题给解决了，还怕我不下单、不复购吗？
但客服机器人一没脑子听不懂人话、二没权限帮不上忙，除了浪费我的时间、升高我的血压以外毫无意义。
而且你们知道吗？
其实真人客服也很讨厌店铺用客服机器人。
表面上客服机器人降低了他们的工作量，实际上经常是把本来好好的客户惹急了过来骂真人客服。
本来几句话就能解决的问题，经过客服机器人一顿骚操作，真人客服还得先花上半个小时安抚客户情绪。
有个干过客服的朋友说他曾经一天之内帮店里的客服机器人灭过103次火，他到处给客户磕头都快磕出火星子了。
但凡干这个破事儿的不是机器人，他下班以后都要上演真人快打。
由于类似的糟心事遇到得太多，我对客服机器人这个东西都快PTSD了，一看见机器人或者AI标识就转人工，对我来说几乎是一种本能反应。
最后连我的输入法都记住了，现在我想打【转人工】这三个字只要打个字母Z就行。
3
但自从阿里的AI店小蜜出来以后，这个事儿就有了一点小小的变化——
如果我只在淘宝和天猫买东西，那我完全可以不用受过去那种折磨。
为什么？
因为阿里用AI把客服行业给重做了一遍。
接入AI店小蜜的商家，进店铺之后的对话体验完全不一样。
你说我五一要去哪哪山里，他不光给推荐冲锋衣，还告诉你那边可能要下雨，可以加个内胆。
你说这尺码咋整啊，AI店小蜜是综合商品详情页、用户问一问和评价、以及你整体的购买习惯一起推荐的，商家标得不准？那反正他看得信源又不止商家上传的。
甚至你会发现，AI在用你喜欢的说话方式，AI店小蜜会学习你过去和客服的对话，分辨出你喜欢简洁的还是活泼的，你喜欢被叫“亲亲”还是“宝子”……
这真的有点皇帝待遇了……
也不用转人工，就能进行复杂售后操作、一键改地址、退差价，AI说只要你给我权限，我有啥不能干的。
我翻了对话才知道，最近好几次我都是跟AI对话下单的，窗口根本没有弹出“人工客服XXX将为您服务”。
我终于知道了过去我讨厌的其实也不是客服机器人，而是那些机器人蠢得不像人。
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你可能会觉得我说的太夸张了，在AI大模型出来之前日子还不是一样过么？
传统的问答机器人看似提供了客服行业人力跟不上的解法，但也制造了新的麻烦——
由于那些客服机器人过于呆板，很多时候客户的问题并没有得到解决，只是被暂时敷衍了过去。
真人客服最终还是得自己上阵，说不定还要多挨一顿骂。
但AI店小蜜就不一样了。
他不是预先设置问答知识库的机器人，而是一个自己学习商品信息、用户需求语言、平台规则的AI智能体。
大家都知道现在的AI自我进化很快，而且已经很有真人感，连用户的阴阳怪气都读得懂。
现在还能在当客服的时候7×24小时在线、无限并发，不需要培训、不需要排班，关键是不会让客户的心态绷不住。
AI天天学习淘宝和天猫上这些年来发生过的无数次真实成交和真实客服对话，还有平台的玩法规则，谁能比他进步。
传统的那些客服机器人，他们不仅需要你手动调试、自己绞尽脑汁设置一大堆客户可能会问的问题，你还会在实际上线后惊恐地发现客户需要的不是问问题而是帮他/她改地址、退差价甚至是推荐几个当季新品。
靠关键词设置自动回复，你跟他说“睁大你的眼睛好好看看”。
他提取到“你的眼睛好好看”，你上哪儿说理去。
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其实阿里去年就在AI重新做客服，一开始先从自己的平台客服开始。
做着做着发现，这玩意儿真得从头推倒重来，那些FAQ机器人都可以扫进垃圾堆了。
然后才把这套能力拿给商家，反正免费试用，你们都先试试，好了再来。
截至今年3月，AI店小蜜的日均对话量已经接近千万、使用商家数突破百万，Token调用量也是天文数字，但是回头一算，诶还有效率和成本优势。
而且还好使，特别主动。
有数据显示，商家在接入AI店小蜜新版本后，平均转人工率下降45% 、【AI+人】的协同转化效果平均比纯人工客服增加超过10%，其中服饰商家平均可提升20%。
用上AI客服以后，询单转化率甚至比纯人工更高，这是过去难以想象的事情。
关键是，AI店小蜜现在不仅能秒级响应需求回答问题，告诉你咋凑券，咋用补贴，人家可以自己决策、办事。
一来，它打通了平台内及三方服务商系统，可以自动处理退差价、退定金、商品故障排查、改地址等复杂流程。
二来，还提升了商家的风控和资产保护能力，甚至接入了新上线的AI假图识别模型，这东西对中小商家来说有多重要就不必我多说了吧？
而且还能执行各种挽单、退换、优惠策略，根据测试商家数据，AI店小蜜的平均退款挽单成功率已经超过了20%。
过去很多商家都觉得客服是成本中心、是纯烧钱的，发自本能地对客服不太重视。
但接入AI店小蜜后，有的商家已经靠优质客服提升了千万GMV。
做过电商的都知道，你得买多少流量才能多卖一千万啊。
科技，就是生产力。
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AI大模型出来也这么多年了，各行各业都在找它的真正用法。
但不管你怎么用，都要建立在【扩宽人类能力边界】的基础上。
就像AI店小蜜，它的价值也并不是取代人工客服，而是通过【AI+人】的协作模式提升整体的客服效率，把人工客服从那些简单重复的琐碎工作中释放出来。
一个很简单的道理，你是不是得先让你的人工客服不会随随便便就忙到昏天黑地、加班加到昼夜不分，他们才能集中精力去做产品反馈，做更复杂、更需要共情和创造力的事情？
而想实现这一点，就得要靠AI。
想要降本增效而不是降本增笑，就只能拥抱新技术，并且是比别人更快地拥抱新技术。
有些商家因为AI焦虑就FOMO，就跑去市面上买一堆七七八八的课程，怎么部署小龙虾搞电商，怎么无痛用上新款大模型……
其实要是真的害怕在AI时代out了，你直接去看看最先进的大厂产品就行。
他们肯定比你手搓得快，然后就是一步快、步步快。
直到，一骑绝尘。
所以你需要，抓紧跟上。
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