企业不会玩社媒，就离“社死”不远了
在热搜决定口碑的时代
舆论战就是生死战
俞敏洪大概没想到，在教育行业激情洋溢几十年的自己，被舆论狠狠教育了。网友大概也没想到，这一次，被群嘲的老俞竟然口碑反转了。
11月16日是新东方32周年生日，这天晚上，在一线“搬砖”的新东方员工收到了老板的周年贺信。除了对员工及支持者表示感谢外，信中还用华丽的语言描述着南极的洁白与迷人。
俞敏洪发给全体员工的内部信
员工拼命加班、老板南极看企鹅，情绪上涌的打工人不吐不快，在社媒平台疯狂输出，直呼“今夜所有新东方人都是南极人”。话题从新东方内部进入大众视野，俞敏洪直接被冲上热搜。
11月20日，俞敏洪在微博回应，“允许员工吐槽是新东方的传统”，并表示打算明年冬天带十个左右的员工去南极。回应态度耐心、诚恳，并且评论区全程开放，很快舆论风向扭转，危机在理性中自然消解。
不是所有名人都像俞敏洪一样懂得开放和理性地沟通。2025年是“老登塌房”元年，一个又一个的“登味儿”中年走下神坛，登上热搜。而这背后，是社媒平台强大的传播势能。今天，社交媒体早已不只是吃瓜阵地，更是商业舆论的放大器。某个角落的小火星，经过亿万人次的点击、转发、玩梗，瞬间就能燎原。
以热点事件的重要发源地微博为例，在这里引爆的热点，几分钟就能登上新闻客户端，半小时后已在朋友圈刷屏。据《2025微博第三季度热搜报告》显示，TOP10的垂直热点中，9个与企业、企业家、品牌有关，足见用户对身边的品牌和企业，保持着极大的兴趣和关注度。
微博第三季度阅读量TOP10垂直热点事件
一个个席卷全网的热点背后是网友们集体情绪的表达，据微博刚刚发布的三季度财报显，截至三季度末，微博的月活跃用户为5.78亿，日活跃用户2.57亿。尽管已经是个“中年平台”，亿万网友们依然把微博当做公共议题讨论的重要阵地。
另一边的短视频平台，传播海啸同样迅猛。一个十几秒的短视频配上有感染力的文字和音乐，就有可能形成巨大的声浪。随着创作者和用户对流量的追逐，雪球越滚越大，信息以极快的速度传播出去。
很多时候，舆论战就是生死战。企业如果不能守住舆论阵地，把握正面传播机会，预防负面舆情发酵，很有可能陷入舆论沼泽。
沟通定成败
社交媒体已经成为企业声誉的生命线
今天，我们正处在一个传播权力被彻底重构的时代。线性、单向的传播已成过去，取而代之的是由亿万用户共同编织的、多向交错的传播网络。
在这个场域中，每个人都手握话筒，既是信息的接收者，也是传播者，甚至是再创作者。这种转变，使得品牌与消费者之间的力量天平发生了根本性倾斜——热点发酵周期被急剧压缩，企业应对危机的黄金时间窗口，正以前所未有的速度收窄。
在这样的背景下，一次不当的回应，一个傲慢的姿态，都可能将企业拖入舆论的深渊。
罗永浩吐槽西贝事件，便是一个深刻的警示。事件始于罗永浩在微博上对西贝菜品价值与价格的吐槽，这本是消费反馈的常态，却因西贝创始人“一定会起诉”的强硬回应而急剧升级，演变成一场全网围观的舆论大战。
图片来自罗永浩微博
西贝的沟通姿态始终透露着“我没错”的防御心态，而非“我理解”的同理心。
微博作为公域平台，本是企业澄清事实、与用户实时沟通的有效窗口。可贾国龙始终没有意识到，这次危机的关键不在于他和罗永浩谁能吵赢，而是安抚公众情绪，解决消费者对预制食材透明化和价格贵的质疑。
这波汹涌的舆论对决以西贝发布致歉信收尾，风波虽然落幕，但对西贝品牌的负面影响已成事实。
截取自西贝在微博发布的致歉信
西贝的困境并非孤例。同样在社交媒体上遭遇信任危机的，还有户外品牌始祖鸟。
9月19日，始祖鸟与艺术家蔡国强联动，在喜马拉雅山脉举办了一场盛大的烟花秀。
一个以“敬畏自然”“硬核户外”为核心价值的高端品牌，在生态脆弱的地区燃放烟花，瞬间引起网络热议。#始祖鸟联合蔡国强的烟花艺术引争议、#喜马拉雅山脉烟花表演手续合规 等话题在微博热搜霸屏，微博、小红书、抖音等平台充满了质疑声。
微博相关话题迅速发酵
始祖鸟出现的第一个失误，是应对舆论风波的滞后性。在危机公关的黄金窗口期，始祖鸟和蔡国强火速删除相关视频和推广素材，品牌方没有与公众及时沟通，而是选择保持沉默。在这一步，舆论阵地已经失守。
始祖鸟的第二个失误，是沟通方式不符合大众预期。三天后始祖鸟发表致歉，却被网友发现其海外致歉声明称，“我们正在直接与涉事的当地艺术家、我们在中国的团队进行沟通，并且会改变我们的工作方式，以确保此类事件不再发生”，被网友质疑“甩锅”。
扬子晚报官方微博对此事的报道
在今天，不懂得善用社交媒体，不会在社交媒体说合适的话，就等于在舆论战中“裸奔”。一场失败的舆论应对，损伤的不仅是短期销售额，更是品牌经年累月积累的信任资产。
从罗永浩吐槽西贝事件，到蔡国强烟花秀，再到爱康体检事件……这些企业陷入舆论危机的原因各不相同，但在危机处理时犯的是相同的错误。
当亿万用户已在社交媒体形成围观，企业的每一句回应都在接受最严苛的审视。企业若不能将这些平台视为澄清事实、修复信任的桥梁，反而将其作为自我辩白的舞台，便注定会输掉这场生死攸关的舆论战。
不仅是舆论阵地
还是共建信任、展现价值的舞台
在今天的商业环境中，社交媒体的价值不仅体现在危机时刻的口碑维护，更是企业与用户共建信任、展现价值的舞台。那些能够深刻理解社交媒体逻辑、秉持真诚沟通原则的企业，正将这片特殊场域转变为巩固品牌护城河的“机遇沃土”。
老乡鸡在预制菜风波中的表现，与西贝形成鲜明对比。就在舆论开始质疑餐饮行业普遍使用预制菜时，网友发现老乡鸡早已向消费者公开预制菜情况，并在官方微博账号置顶预制菜清单。
老乡鸡置顶有关预制菜和食品安全的微博内容
这份坦诚不仅没有引发消费者反感，反而收获一波正面曝光，成功把挑战变成机遇。
老乡鸡在社交媒体运营上做对了三件事：有人味，干人事，说人话。有人味，就是要展现真实的情感与共情能力；干人事，意味着用实际行动代替言语辩解；说人话，要求用公众听得懂、愿意听的语言进行沟通。
除此之外，老乡鸡之所以能在这场舆论战中脱颖而出，也离不开过去多年在社交媒体的深耕细作。从每天的微博“咯咯哒”打卡，到在各个平台与网友一起玩梗整活，老乡鸡把自己打造成了一个有血有肉的“品牌人格”。
老乡鸡官方微博账号的“咯咯哒”打卡
这种长期积累的“社交资产”，在关键时刻发挥了重要作用。群众的眼睛是雪亮的，尤其在微博等图文占比较高的平台，聚集了大量乐于处理复杂信息的年轻群体，他们具备甄别能力，能够理性看待争议，这为企业提供了扭转舆论走向的机会。
硬币总有正反两面，对企业而言，社交媒体既是瞬间引燃舆论的火药桶，也是展现品牌形象、传递产品价值的黄金展台。
《2025微博第三季度热搜报告》显示，苹果与小米在新品发布的关键节点，借社交媒体成功破圈。苹果发布会仅在微博一个平台就获得35亿阅读量，小米17发布阅读量约为15亿。
报告显示，2025年苹果秋季发布会社交总声量同比增长33%。在市场受困于流量难题时，那些有信任基础、擅长进行公共沟通的企业，仍然不愁曝光。
苹果25秋季发布会在微博产生相关热搜话题175个，从发布会大事件衍生出一系列子话题，吸引了不同圈层的用户关注。更值得一提的是，今年苹果发布会的彩蛋中出现了明星王嘉尔，引起粉丝积极传播、互动，为发布会破圈加入了超级Buff。
苹果发布会彩蛋有王嘉尔
在今天的传播环境下，即使是全球顶尖的品牌，也无法仅靠产品力“躺赢”。它必须走下神坛，学会以用户熟悉的语言和方式进行对话。
发布会的高声量，是苹果品牌势能的自然结果，更是其主动适应、积极运营的必然收获。在发布会前一个月，一向“高冷”的苹果在小红书开通官方账号，第一条视频配文“你好，这里是Apple，在此和大家分享科技、创意与未来。”单条内容获10万+点赞，评论区有上万用户参与互动。
Apple入驻小红书的第一条视频
当苹果都已学会在社交媒体上“玩”起来，还有哪个品牌有理由继续“装睡”呢？
在苹果之后发布新一代产品的小米，同样是社交媒体的受益者。9月15日，小米集团总裁卢伟冰发微博宣布，本月将发布小米 17 系列，并表示这将是小米手机数字系列史上最重大的一次跃迁。随后雷军转发该消息，称小米17系列全面对标iPhone，快速引发关注。
雷军转发卢伟冰预热微博
发布会当天，相关内容在微博、抖音、B站等平台同步传播。发布会后，社媒平台上涌现出大量产品开箱测评、雷军金句视频、小米17 Pro系列背屏玩法等内容。这些内容的说服力，远超品牌自说自话的广告。
小米的案例证明，成功的社媒沟通绝非简单的“发布-回应”模式。它要求企业构建一个从预热、爆发到沉淀的完整沟通生态，在其中，品牌需要扮演一个真诚的发起者、一个有趣的互动者、一个谦逊的倾听者。
尾声
社交媒体已经重新定义了商业竞争的维度。它不再是可选的营销渠道，而是企业运营的基础设施。
成功的社媒沟通没有固定模板，但有其核心原则：真诚、透明和一致。真诚意味着敢于承认问题，而非狡辩推诿；透明体现在主动公开信息，打消公众疑虑；一致则要求品牌线上言论与线下行动高度统一。
当所有用户都手持放大镜时，企业唯一的选择就是主动走到镜头前。将社交媒体沟通内化为公关、营销的核心能力，这已不是一种选择，而是这个时代对企业提出的基本要求。
内容作者：关珊月
编辑：郑晶敏
转载请在文章开头和结尾显眼处标注：作者、出处和链接。不按规范转载侵权必究。
未经授权严禁转载，授权事宜请联系作者本人，侵权必究。
本文禁止转载，侵权必究。
授权事宜请至数英微信公众号(ID: digitaling) 后台授权，侵权必究。
评论
评论
推荐评论
暂无评论哦，快来评论一下吧！
全部评论（0条）